- İşletme Ekonomi ve Yönetim Araştırmaları Dergisi
- Vol: 4 Issue: 2
- TÜRK HAVA YOLU ENDÜSTRİSİNDE KURUMSAL SOSYAL SORUMLULUK, GÜVEN, MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ VE MÜŞTERİ SADAK...
TÜRK HAVA YOLU ENDÜSTRİSİNDE KURUMSAL SOSYAL SORUMLULUK, GÜVEN, MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ VE MÜŞTERİ SADAKAT ARASINDAKİ İLİŞKİSEL MODEL
Authors : Ramis Kurt
Pages : 219-239
Doi:10.33416/baybem.856596
View : 6 | Download : 2
Publication Date : 2021-07-19
Article Type : Research
Abstract :Küresel çapta rekabetin yaşandığı günümüzde işletmeler, sürdürülebilir başarıyı elde etmenin kısa dönemli firma stratejileri ile sağlanamayacağının farkına varmışlardır. Bu sebeple farklı arayış içerisine giren işletmeler sosyal sorumluluk faaliyetlerinin işletmelere uzun dönemli, sürdürülebilir bir rekabet avantajı sağladığını fark etmişlerdir. Buna ilave olarak sosyal sorumluluk faaliyetlerinin toplum refahına olan etkisi, toplumun tüm kesimlerince kabul görmektedir. Hava yolları sektöründe de ciddi bir rekabet söz konusudur. Firmalar farklılaşarak pazardaki payını arttırmak ve sürekliliği sağlamak istemektedirler. Müşteri yönüyle bakıldığında ise tüketiciler, firmaların KSS faaliyetlerine daha fazla katılmasını ve bu faaliyetlere daha fazla bütçe ayırmasını beklemektedir ki son yıllarda sosyal sorumluluk eğilimi tüketicilerin tüketimlerine ve satın alma davranışlarına ciddi etki etmektedir. Müşteri sadakati, şirketlerin bir pazarlama aracı olarak Kurumsal Sosyal Sorumluluk (KSS) kullanarak etkilemeye çalıştıkları en temel tüketici davranışlarından biridir. Hava yolu endüstrisindeki firmalar, mevcut ve potansiyel tüketicilerin KSS faaliyetlerini nasıl değerlendireceklerini ve daha da önemlisi bu faaliyetlerin daha sadık müşterilere yol açıp açmayacağını merak etmektedirler. Hava yolu endüstrisinde, firmalar KSS politika girişimlerini giderek daha fazla formüle ediyor ve uyguluyor. Bu çalışmanın temel amacı, Türkiye hava yolu pazarında müşteri bilgi ve görüşlerini incelemek ve KSS ile müşteri sadakati arasındaki ilişkiyi incelemektir. Ayrıca KSS’nin müşteri tatmini ve güvene etkisi olup olmadığı da analiz edilecektir. Çalışma için veri toplamak amacıyla Türkçe anket online olarak hazırlanmış ve yapılmıştır. Sık uçuş yapan kişiler çalışmanın hedef kitlesini oluşturmaktadır. Araştırma kapsamınca 405 kişi ile anket çalışması yapılmıştır. Bunlardan 332 katılımcının cevapları çalışma için uygun görülmüştür. Analiz için yapısal eşitlik modeli kullanılmıştır. Yapılan analiz sonucunda kurulan model anlamlı çıkmıştır. Hava yolu firmalarının firmalarında yaptığı sosyal sorumluluk faaliyetlerinin güven ve müşteri memnuniyeti üzerinde pozitif bir etkisi bulunmaktadır, ancak müşteri sadakat üzerinde pozitif etkisi olduğu bulunmamıştır. Hava yolları firmaları sosyal sorumluluk faaliyetlerini arttırdığında müşterilerin firmaya güveni ve müşteri memnuniyeti artacak bu da firmanın yararına olacaktır.Keywords : kurumsal sosyal sorumluluk, müşteri sadakati, müşteri tatmini, güven