- İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi
- Vol: 36 Issue: 2
- Hizmet kalitesi algılamasının havayolu yolcularının genel memnuniyet düzeylerine olan etkisinin ince...
Hizmet kalitesi algılamasının havayolu yolcularının genel memnuniyet düzeylerine olan etkisinin incelenmesi
Authors : Abdullah Okumuş, Hilal Asil
Pages : 7-29
View : 11 | Download : 3
Publication Date : 2007-12-26
Article Type : Research
Abstract :Son yıllarda, küreselleşmenin de etkisiyle havayolu ulaşımında büyük değişimler gerçekleşmekte, gerek iş amaçlı gerekse turistik amaçlarla yapılan uluslararası seyahatlerde artış görülmekte ve bu artış havayolu taşımacılığında yolcu profilinin değişmesine yol açmaktadır. Hava taşımacılığında, yolcuların hizmet kalitesine yönelik değişen beklentileri sonucu oluşan yeni pazar yapısı ve yoğun rekabet nedeniyle, havayolu işletmelerinin rekabet avantajı sağlaması ancak bu değişen pazarı anlayarak beklentilerini karşılaması ve müşteri memnuniyetini sağlaması ile mümkün olacaktır. Bu çalışma ile, algılanan hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyetini derinlemesine anlamada yararlı olacağı düşünülerek, havayolu hizmetlerinin kalitesine ilişkin müşteri algılarının, müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisi incelenmeye çalışılmıştır. Araştırmada, X Hava Yolları'nın dış hat uçuşlarında 511 yolcu ile görüşülmüştür. Araştırma sonucunda, hizmet kalitesi algılamasına ilişkin faktörlerden, yolcuların genel memnuniyet düzeyleri üzerinde en etkili olan unsurun anında hizmet faktörü olduğu görülmüştür. Bu faktörü sırasıyla güvenilir ve doğru hizmet, güven telkin etme ve müşteriyi tanıma-anlama faktörleri takip etmektedir.Keywords : Hizmet Pazarlaması, Hizmet Kalitesi, Hava Yolları, SERVQUAL, Memnuniyet