- İstanbul Ticaret Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi
- Vol: 22 Issue: 46
- YAYIN ÇAĞINDAN SOSYAL YAYIN ÇAĞINA: RİSK YÖNETİMİNDE BİR YAPAY ZEKÂ MODELİ ÖNERİSİ
YAYIN ÇAĞINDAN SOSYAL YAYIN ÇAĞINA: RİSK YÖNETİMİNDE BİR YAPAY ZEKÂ MODELİ ÖNERİSİ
Authors : Ayşe Simin Kara, Satı Kaya
Pages : 159-186
Doi:10.46928/iticusbe.1286246
View : 23 | Download : 27
Publication Date : 2023-06-25
Article Type : Research Article
Abstract :İtibar yönetimi, iletişim altyapısındaki gelişimlerle birlikte büyük değişiklikler yaşamış; Web 2.0’ın ortaya çıkması gibi iletişim mekanizmalarının gelişmesi, itibar yönetimini daha riskli bir yönetişim modeline dönüştürmüştür. Tüketiciler ve müşteriler artık geleneksel ve şirket tarafından kontrol edilen kitle iletişim kanallarına bağımlı olmamakla birlikte sosyal medyayı diğer tek yönlü iletişimi benimsemiş geleneksel kaynaklardan daha güvenilir olarak görmeye başlamıştır. Amaç: İtibarın bir sermaye olarak kurumlar nezdinde önemini vurgulamak, itibarın kurumlara sağladığı avantajları ve riskleri görünür kılmak ve çevrimiçi itibar yönetiminin gelenekselden farkını ortaya koyarak sosyal medyayı doğrudan itibarı etkileyen dolaylı bir itibar riski olduğuna yönelik bir çerçeve sunmaktır. Yöntem: Araştırma kısmında, Twitter ile işbirliği yapılarak örneklem grubunu oluşturan GSM operatörü özelinde 1200 adet veri çekilmiş, veriler yapay zekâ kütüphanaleriyle temizlenmiş, içerdikleri iletişim tonlarına göre itibara yönelik risk oranlarını temsilen kırmızı, sarı ve yeşil kategorilere ayrılmıştır. Uygulama aşamasında ise gruplara ayrılan tweetler; tweet sahibinin takipçi sayısı, ilgili tweetin erişim ve etkileşim sayısı, bulunduğu gruba göre analiz edilip, her birine seviye ağırlıkları atanarak, marka itibarını etkileyeceği negatif etki yüzdesinin tahminlemesini sağlayan çevrimiçi itibar yönetiminde uygulanabilecek yapay zekâ tabanlı bir model önerisi sunulmuştur. Bulgular: İncelenen 1200 tweetin %53,49’unu markaya karşı öfkeli kırmızı grup, %32,49’unu olumsuz deneyimi paylaşmaya odaklanan sarı grup, %13,99’unu çözüm odaklı yeşil grup oluşturmaktadır. Bu tweetlerin %85,98’inin kurum itibarını doğrudan etkileyecek bir potansiyele sahip olması, markanın itibarını tehdit eden önemli bir sonuçtur. Hedef kitlesinin benzer konularda memnuniyetsizliklerini sosyal medyada dile getiren markanın; bu süreci otomasyona çevirerek anlık olarak takip etmesi, iletişimi en kısa sürede başlatarak aksiyon alması son derece önemlidir. Şikayet tweetlerinin doğru sınıflandırılmasıyla olası riskin derecesinin anlaşılması ve dereceye göre oluşturulan iletişim stratejileriyle sürece müdahale edilmesi kriz boyutunun artmasına engel olabilecektir. Özgünlük: Çalışma kapsamında yapay zekâ, itibar yönetimi, risk yönetimi ve sosyal medya dinamiklerinin bir arada kullanıldığı ve sosyal medyada itibar yönetimine yönelik yapay zekâ modeli sunan bu çalışmanın alan yazına katkıda bulunması beklenmektedir.Keywords : sosyal medya, itibar yönetimi, risk yönetimi, çevrimiçi itibar yönetimi, yapay zeka