- İstanbul Ticaret Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi
- Vol: 20 Issue: 40
- MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ÖLÇÜM KALİTESİNİ, TERCİH EDİLEN ÖLÇEK DERECESİ NASIL ETKİLER?
MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ÖLÇÜM KALİTESİNİ, TERCİH EDİLEN ÖLÇEK DERECESİ NASIL ETKİLER?
Authors : Nihat Tavşan, Cem Duran
Pages : 542-556
Doi:10.46928/iticusbe.873800
View : 12 | Download : 2
Publication Date : 2021-06-25
Article Type : Research
Abstract :Sürdürülebilir müşteri ilişkileri yönetimi, sürdürülebilir müşteri değerinden; müşteri değerini anlamanın yansıması ise müşteri memnuniyetinin ölçümünden geçmektedir. Bu gerçekten hareketle müşteri memnuniyetinin ölçümünde ölçek derece seçimi kritik rol oynamaktadır. Netice itibariyle kurumların mümkün olan en iyi ölçüm enstrümanı ile hareket etmeleri onların müşteri devamlılığını sağlıklı biçimde kurmalarını sağlayacaktır. Halihazırda kurumlar müşteri memnuniyetini çeşitli derecede ölçekler kullanarak ölçmektedirler. Amaç: Bu araştırmanın amacı; üç, beş, yedi ve on dereceli ölçekler ile müşteri memnuniyetinin ölçüm farklılıklarını ortaya koymak ve müşteri memnuniyeti ölçümünde ideal ölçek derece sayısına yönelik bir yaklaşım geliştirmektedir. Böylelikle müşteri memnuniyeti ölçümü yapan araştırmacıların ve uygulamacıların daha güvenilir sonuçlara ulaşmaları sağlanacaktır. Yöntem: Bankacılık sektöründe yapılan bu araştırmaya toplam 212 katılımcı iştirak etmiştir. Banka müşterilerinin hizmet aldıkları bankaya dair memnuniyet seviyeleri üçlü, beşli, yedili ve onlu ölçekler vasıtasıyla ölçülmüş, akabinde hangi dereceli ölçeğin müşteri sadakatini daha güvenilir olarak açıkladığı sınanmıştır. Bulgular: Müşteri memnuniyetinin müşteri sadakatine olan etkisinin de nomolojik anlamda sınandığı araştırma bulguları ışığında; on dereceli ölçeğin müşteri sadakatini açıklamakta diğer ölçek derecelerine kıyasla daha anlamlı sonuçlar doğurduğu ortaya konmuştur. Özgünlük: Türkiye’de memnuniyet ölçek derecesinin müşteri sadakatini ne güvenilirlikte açıkladığına dair bir çalışma bulunmamaktadır. Bu yönüyle çalışma literatürde özgün bir rol oynamaktadır. Anahtar Kelimeler: Müşteri Memnuniyeti, Müşteri Memnuniyeti Ölçümü, Müşteri Elde Tutma, Müşteri Sadakati.Keywords : Müşteri Memnuniyeti, Müşteri Memnuniyeti Ölçümü, Müşteri Elde Tutma, Müşteri Sadakati