- İstanbul Ticaret Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi
- Vol: 20 Issue: 40
- MARKALARDA YAŞANAN OLUMSUZ DURUMLARIN ELEKTRONİK AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİME (E-WOM) YANSIMALARI: PEGASU...
MARKALARDA YAŞANAN OLUMSUZ DURUMLARIN ELEKTRONİK AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİME (E-WOM) YANSIMALARI: PEGASUS ÖRNEĞİ
Authors : Fatma Gül Bilginer Özsaatci
Pages : 176-196
Doi:10.46928/iticusbe.766565
View : 30 | Download : 18
Publication Date : 2021-06-25
Article Type : Research
Abstract :Amaç: Bu çalışmanın amacı, markaların yaşadığı olumsuz durumların elektronik ağızdan ağıza iletişimi (eWOM) nasıl etkilediğini belirlemektir. Yöntem: Çalışmada nitel araştırma tasarımlarından örnek olay yönteminden yararlanılarak, Pegasus havayollarının yaşamış olduğu uçak kazası neticesinde paylaştığı özür mesajına yapılan yorumlar analiz edilmiştir. Analizde kullanılacak yorumlar için Türkiye’de en çok kullanılan sosyal ağ sitelerinden biri olan İnstagram tercih edilmiş ve 1351 kullanıcı yorumu analiz edilmiştir Bulgular: Analiz neticesinde oluşan 42 tema 10 kategori altında toplanmıştır. Yapılan yorumların %41,4 olumsuz, %30,5’inin tarafsız, %22,2’sinin olumlu ve % 5,9’da konudan bağımsız farklı bir durumla ilişkili yorum olduğu tespit edilmiştir. Özgünlük: Gelişen teknolojiler ve küreselleşme markaların tüketici iletişiminde geleneksel iletişim kanallarının yanında yeni iletişim kanallarını da etkin bir şekilde kullanmasını sağlamıştır. Tüketici iletişiminde kullanılan yeni iletişim kanallarının başında sosyal medya uygulamaları gelmektedir. Özellikle markalar pazarlama faaliyetlerinde sosyal medyayı etkin şekilde kullanıp, tüketicilerin isteklerini dikkate alarak marka imajlarını ve tüketicilerin markalarına karşı tutumlarını şekillendirmektedir. Benzer şekilde sosyal medya kullanımı ile birlikte tüketiciler sürekli iletişim halinde oldukları markalar ile yaşadıkları olumlu ve olumsuz deneyimleri de sosyal medya kanalları aracılığıyla paylaşmaktadır. Olumlu paylaşımlar işletme itibarında ve imajında pozitif etki yaratırken, olumsuz paylaşımlar ise işletme imaj ve itibarını negatif yönlü etkilemektedir. Tüketicilerin sosyal medyada marka hakkında çeşitli söylemlerde bulunması noktasında işletmeler açısından önemli olan tüketicilerin söylediklerini iyi analiz etmektir. Bu bağlamda konunun nasıl ve ne gibi sorularla derinlemesine incelenmesi ve tüketici söylemlerinin de derinlemesine analizinin yapılması çalışmayı özgün kılmaktadır. Çalışma sonuçlarının markalara yol gösterici olacağı düşünülmektedir.Keywords : MARKA, AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİM, E-WOM, PEGASUS