- İnsan ve Toplum Bilimleri Araştırmaları Dergisi
- Vol: 10 Issue: 1
- An Examination of Repurchase Intentions of the Corporate Segment Customers' from Their Main Bank wit...
An Examination of Repurchase Intentions of the Corporate Segment Customers' from Their Main Bank within the Scope of Customer Satisfaction, Trust, and Switching Barriers
Authors : Berrin Arzu Eren
Pages : 478-505
Doi:10.15869/itobiad.821805
View : 11 | Download : 5
Publication Date : 2021-03-30
Article Type : Research
Abstract :Gerek dünya gerekse Türkiye ekonomisinde son yıllarda yaşanan daralma ile birlikte bankalar için müşteri sayılarını korumanın yanı sıra mevcut müşterilerinde derinleşebilmek giderek daha da önem kazanmaktadır. Bu noktada bankaların müşterilerinin ana bankası olmaları sayesinde sahip oldukları avantaj ve fırsatları koruyabilmesi zorlu koşulların gerekliliğidir. Bu nedenle çalışmanın amacı tüzel segmentte yer alan müşterilerin ana bankalarına yönelik tekrarlayan satın alma niyetlerini müşteri tatmini, güven, değiştirme maliyetleri, kişilerarası ilişkiler ve alternatiflerin çekiciliği kapsamında ortaya koymaktır. Bu amaç doğrultusunda Ankara’ da yerleşik 252 tüzel segment banka müşterisinden on-line olarak anket aracılığı ile veri toplanmış ve değişkenler arasındaki ilişkiyi ortaya koymak için veriye Yapısal Eşitlik Modellemesi uygulanmıştır. Analiz sonuçları tüzel segment müşterilerin ana bankalarından aldıkları hizmete yönelik memnuniyetleri ve ana bankaları ile olan kişilerarası ilişkilerinin, ana bankalarından tekrarlayan satın alma niyetlerini olumlu yönde etkilediğini göstermektedir. Müşterilerin ana bankalarına duydukları güven, algılanan değiştirme maliyetleri ve alternatif bankaların çekici teklifleri müşterilerin ana bankalarından tekrarlayan satın alma niyetini etkilememektedir. Bununla birlikte müşterilerin bankaya duyduğu güven, müşterilerin ana bankalarından aldıkları hizmete yönelik tatminini olumlu yönde etkilemektedir. Son olarak tüzel müşterilerin ana bankalarına yönelik algıladıkları değiştirme maliyetleri ana bankalarına yönelik tekrarlayan satın alma niyetini tek başına etkilemezken, değiştirme maliyetleri müşteri tatmini ve tekrarlayan satın alma arasındaki ilişkiyi güçlendirmektedir.Keywords : Müşteri Tatmini, Güven, Tekrarlayan Satın Alma Niyeti, Kişilerarası İlişkiler, Değiştirme Maliyetleri, Alternatiflerin Çekiciliği