- İnsan ve Toplum Bilimleri Araştırmaları Dergisi
- Vol: 10 Issue: 1
- Algılanan Hizmet Kalitesi, Memnuniyet ve Davranışsal Niyetler Arasındaki İlişki: Kaman-Kalehöyük Ark...
Algılanan Hizmet Kalitesi, Memnuniyet ve Davranışsal Niyetler Arasındaki İlişki: Kaman-Kalehöyük Arkeoloji Müzesi Örneği
Authors : Ayhan Dağdeviren
Pages : 537-567
Doi:10.15869/itobiad.768580
View : 23 | Download : 7
Publication Date : 2021-03-30
Article Type : Research
Abstract :Bu araştırma, Kaman-Kalehöyük Arkeoloji Müzesi ziyaretçilerinin algıladıkları hizmet kalitesi boyutlarını, memnuniyet düzeylerini ve davranışsal niyetlerini belirlemeyi ve müze ziyaretçilerinin gerek hizmet kalitesi algılarının memnuniyetleri ve davranışsal niyetleri üzerindeki etkisini gerekse memnuniyetlerinin davranışsal niyetleri üzerindeki etkisini tespit etmeyi amaçlamaktadır. Araştırmanın örneklemini, Kaman-Kalehöyük Arkeoloji Müzesini ziyaret eden ve araştırmaya katılmayı kabul eden 18 yaş ve üstü 441 yerli ziyaretçi oluşturmaktadır. Araştırmada veri toplama aracı olarak anket yöntemi kullanılmıştır. Anket formu dört bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümde 24 maddeden oluşan algılanan hizmet kalitesi ölçeği yer almaktadır ve ölçek, Frochot ve Hughes (2000), Hsieh vd. (2015), Nowacki (2005), Hui-Ying ve Chao-Chien (2008) ve yazarın kendi oluşturduğu maddeleri kapsamaktadır. İkinci bölümde Cronin ve Taylor’ın (1992) bir maddeden oluşan memnuniyet ölçeği yer almaktadır. Üçüncü bölümde 3 maddeden oluşan davranışsal niyetler ölçeği yer almaktadır ve ölçek, Hsieh vd. (2015) oluşturduğu maddeler ile yazarın kendi oluşturduğu maddeyi kapsamaktadır. Dördüncü bölümde ise 8 adet sosyodemografik soru (cinsiyet, yaş, medeni durum, eğitim durumu, meslek, aylık ortalama gelir, müzeyi ziyaret etme nedeni, müzeyi ziyaret etme durumu) yer almaktadır. Anket formları, 15 Nisan-07 Haziran 2019 tarihleri arasında uygulanmıştır. Anketlerden elde edilen veriler, IBM SPSS 22 programı ile değerlendirilmiştir. Verilerin analizinde güvenilirlik analizi, tanımlayıcı istatistikler, açıklayıcı faktör analizi, korelasyon analizi ve regresyon analizinden yararlanılmıştır. Sonuçlar, algılanan hizmet kalitesinin çekicilik, iletişim, heveslilik ve ayrıcalık olmak üzere dört boyuttan oluştuğunu göstermiştir. Sonuçlar ayrıca, algılanan hizmet kalitesinin çekicilik, iletişim ve heveslilik boyutlarının memnuniyet ve davranışsal niyetler üzerinde pozitif ve anlamlı bir etkisinin olduğunu, buna karşın ayrıcalık boyutunun böyle bir etkisinin olmadığını, memnuniyet ve davranışsal niyetler üzerinde etkili olan en önemli algılanan hizmet kalitesi boyutunun iletişim olduğunu, memnuniyetin davranışsal niyetler üzerinde pozitif ve anlamlı bir etkisinin olduğunu göstermiştir. Araştırmada son olarak Kaman-Kalehöyük Arkeoloji Müzesine yönelik çeşitli öneriler geliştirilmiştir.Keywords : Memnuniyet, Davranışsal Niyet, Kaman, Müze, Ziyaretçi, Algılanan Hizmet Kalitesi