- İktisadi ve İdari Yaklaşımlar Dergisi
- Vol: 1 Issue: 1
- TELEFONLA VEYA İNTERNET ÜZERİNDEN SİPARİŞ VERİLEN ÜRÜNLERİN TÜKETİCİLERE TESLİM EDİLMESİNDE OLUŞAN M...
TELEFONLA VEYA İNTERNET ÜZERİNDEN SİPARİŞ VERİLEN ÜRÜNLERİN TÜKETİCİLERE TESLİM EDİLMESİNDE OLUŞAN MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN ÖNEMİNE YÖNELİK NİĞDE VE YÖRESİNDE YAPILAN BİR ARAŞTIRMA
Authors : Ruhan Iri
Pages : 1-14
View : 27 | Download : 11
Publication Date : 2019-12-31
Article Type : Research
Abstract :Çalışmada, tüketicilerin telefon veya internet üzerinden sipariş verdikleri ürünlerin işyeri veya eve teslim edilmesi aşamasında oluşan müşteri memnuniyeti belirlenmeye çalışılmıştır. Araştırmanın amacı, pazarlama faaliyetlerinin dağıtım aşamasında telefonla veya internet üzerinden yapılan ürün siparişlerinin tüketicilere teslim edilmesinde oluşan müşteri memnuniyetinin öneminin anlaşılmasına katkı sağlamaktır. Araştırma, telefonla veya internet üzerinden ürün siparişinin teslimi sırasında oluşan müşteri memnuniyeti sağlanmasının işletmeler ve kamuoyu tarafından bilinmesi açısından ve yine tüketicilerin telefonla ve internet üzerinden verdikleri siparişlerini teslim alma aşamasında yaşadıkları sorunların ve oluşan müşteri şikayetlerinin ortaya konulması bakımından önemlidir. 01-31 Ağustos 2019 tarihleri arasında, Niğde ve yöresinde, telefonla veya internet üzerinden ürün siparişi veren ve yargısal olarak seçilen tüketicilerle gerçekleştirilen yüz yüze görüşmeler neticesinde telefonla veya internet üzerinden sipariş verilen ürünlerin teslim edilmesinde oluşan müşteri memnuniyeti hakkındaki tüketicilerin algılamaları ve düşünce düzeyleri değerlendirilmektedir. Araştırma verileri toplam 341 telefon veya internet üzerinden ürün siparişi veren tüketiciler örneklem alınarak uygulanan anket formlarından elde edilmiştir. Elde edilen veriler SPSS 22.0 paket programında analiz edilmiş olup, müşteri memnuniyeti belirlenmesinde 5’li Likert derecelendirmesi kullanılmıştır. Gerçekleştirilen çalışma, mevcut durumu belirlemeye yönelik tanımlayıcı durum tespiti yapmak amacında keşifsel bir araştırma olup, verilerin değerlendirilmesinde, bazı tanımlayıcı istatistiklerden yararlanılmıştır. Araştırma sonucunda, Niğde ve yöresinde telefonla veya internet üzerinden ürün siparişi veren tüketicilerin, %61’i interneti, %39’u telefonla ve diğer şekillerde siparişi tercih ettiklerini ve sipariş edilen ürünlerin işyeri veya eve teslim edilmesi aşamasında müşteri memnuniyeti bakımından kısmen memnun oldukları ortaya çıkmıştır. Ayrıca, araştırmaya katılan telefonla veya internet üzerinden ürün siparişi veren tüketiciler, ürünlerin işyeri ya da eve teslim edilmesinin kendilerine ekonomik ve zaman açısından fayda sağladığını belirtmişlerdir. Yine araştırmaya katılan tüketicilerin, telefon ile en fazla gıda (yiyecek-içecek) ürünleri, internet üzerinden ise en fazla giyim-konfeksiyon-kıyafet, elektronik ve teknolojik ürünler sipariş verdikleri ortaya çıkmıştır. Telefonla ve internet üzerinden ürün siparişi veren tüketicilerin, işyeri ve eve teslim edilmesini gerçekleştiren dağıtım görevlisinden memnun olduğu araştırma bulguları arasında bulunmaktadır.Keywords : Müşteri Memnuniyeti, Tüketici, Ürün Teslimi, Nigde