- Hitit Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi
- Vol: 10 Issue: 2
- BANKACILIKTA HİZMET KALİTESİNİN AHS ve TOPSIS TEKNİKLERİYLE DEĞERLENDİRİLMESİ: ÇORUM ÖRNEĞİ...
BANKACILIKTA HİZMET KALİTESİNİN AHS ve TOPSIS TEKNİKLERİYLE DEĞERLENDİRİLMESİ: ÇORUM ÖRNEĞİ
Authors : Buğra Bağci, Safa Hoş, Ömür Demirer
Pages : 1617-1638
Doi:10.17218/hititsosbil.303684
View : 27 | Download : 13
Publication Date : 2017-12-17
Article Type : Research
Abstract :Bu çalışmamızın temel amacı, SERVQUAL hizmet kalitesi ölçeği ile Çorum’da faaliyet gösteren bankaların hizmet kalitesini ölçtükten sonra sonuçların AHS ve TOPSIS teknikleri ile değerlendirilmesidir. Çalışmamızda SERVQUAL ölçeğinin boyutları Saaty’nin geliştirdiği 1-9 ölçeğine uyarlanmış ve ikili karşılaştırmalar yapılmıştır. AHS sonuçlarına göre kriterler; yanıt verebilirlik, güvenilirlik, güvence, fiziksel görünüm ve empati şeklinde sıralanmıştır. Alternatifler ise; cevaplayıcıların en çok kullandıklarını belirttikleri üç banka olmuştur. TOPSIS sonuçlarında da sıralama AHS ile aynı olmuş ve tutarlılık göstermiştir.Keywords : Analitik Hiyerarşi Süreci (AHS), TOPSIS, Hizmet Kalitesi