- Haliç Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi
- Vol: 3 Issue: 1
- Şikâyet Yönetiminin Tüketici Değer ve Davranışlarına Etkisi: Bankacılık Sektörü Uygulaması...
Şikâyet Yönetiminin Tüketici Değer ve Davranışlarına Etkisi: Bankacılık Sektörü Uygulaması
Authors : Ali Kul, Ayşe Akyol
Pages : 29-61
View : 8 | Download : 2
Publication Date : 2020-04-25
Article Type : Research
Abstract :Araştırma anketi, bankacılık sektöründe, şikâyet yönetimi ve tüketici değeri kavramlarının dış dünyadan farklı olarak etkileştikleri göz önüne alınarak, 752 kişiye uygulanmıştır. Anket sonuçları SPSS ve AMOS programları yardımıyla kodlanmış ve analiz edilmiştir. Araştırma sonucunda, bankacılık sektöründeki başarılı bir şikâyet yönetimi ile; tüketici değerlerinden parasal ve sosyal değer üzerinde bir etki yaratıldığı, bu etkileşim neticesinde tüketicinin zihninde mevcut hizmet aldığı bankaya dair algılanan değiştirme maliyetinin arttığı ve tüketicide tekrar satın alma niyeti oluştuğu, doğru tüketici değerlerine yatırım yapıldığı takdirde, önemli derecede rekabet avantajı elde edilebileceği ortaya konulmaktadır. Şikâyet yönetimi içinde bir kara kutu olarak nitelendirilebilecek olan tüketicinin değer algısı ve bu değer algısına istinaden tüketicinin ürün / hizmet aldığı işletmesinin kendi zihnindeki değiştirilmezlik algısı ve aynı işletmeden tekrar satın alma kararları bulunmaktadır. Tüketicinin bu değer algısı dört alt boyutta incelenmektedir. Bunlar; işlevsel, duygusal, parasal ve sosyal tüketici değerleridir. Tüketici şikâyet yönetimi, işletmelerin, hizmetlerinin memnuniyetsizlik yaratan yönleri ile ilgili olarak tüketicilerinden gelen sorunlarla nasıl başa çıktıklarıdır. Tüketici şikâyet yönetiminin amaçları; tüketicilerin rakiplere gitmesini engellemek, tüketici tatminini sağlamak, imaj yükseltmek, çapraz satışı kolaylaştırmak, pozitif ağızdan ağıza iletişim yaratmaktır. Bunlarla birlikte, ürünün zayıf yönlerini belirlemek, tüketici ve pazar eğilimlerini bulmak, kaliteyi iyileştirmek, erken uyarı sinyallerini fark etmek gibi diğer amaçlar da mevcuttur.Keywords : Şikâyet Yönetimi, Tüketici Değeri, Değiştirme Maliyeti, Tekrar Satın Alma Niyeti