- Hacettepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi
- Vol: 25 Issue: 2
- PERAKENDECİLİK HİZMETLERİNDE KALİTE
PERAKENDECİLİK HİZMETLERİNDE KALİTE
Authors : Kahraman Çati, Süleyman Şahin
Pages : 129-149
View : 15 | Download : 3
Publication Date : 2007-12-31
Article Type : Other
Abstract :Bu çalışma, Düzce İlin’de bir süpermarket müşterilerine yönelik olarak gerçekleştirilmiştir. Araştırmanın amacı, süpermarketlerde sunulan hizmetlerin kalitesini, müşteri beklentileri ve algılamalarından faydalanarak ölçmektir. Hizmet kalitesini ölçmek için SERVQUAL kalite modelinden faydalanılmıştır. Anketle elde edilen veriler SPSS 10.0’da değerlendirilmiştir. Yapılan FAKTÖR Analizi sonucu, "Personelin Müşterilerle Olan Diyalogu”, "Perakendecilik Politikaları”, "Müşteriye Yönelik Kolaylıklar”, "Fiziki Unsurlar” ve "Sorun Giderme” şeklinde beş boyut belirlenmiştir. Yapılan MANOVA Analizi sonucu, müşterilerin demografik özelliklerine bağlı olarak bazı hizmetlerin farklı algılandığı saptanmıştır.Keywords : Anahtar Sözcükler: Perakendecilik, perakendecilik hizmetleri, hizmet kalitesi.