- Hacettepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi
- Vol: 15 Issue: 2
- BİR HİZMET KALİTESI MODELİ YARDIMIYLA HİZMET KALİTESİ OLLIŞUMUNA YÖNELİK KAVRAMSAL BİR İNCELEME...
BİR HİZMET KALİTESI MODELİ YARDIMIYLA HİZMET KALİTESİ OLLIŞUMUNA YÖNELİK KAVRAMSAL BİR İNCELEME
Authors : Osman M. Karatepe
Pages : 85-111
View : 8 | Download : 3
Publication Date : 1997-12-31
Article Type : Research
Abstract : Çalışmanın amacı, temel olarak hizmetlerin soyut olma, eşzamanlılık, heterojen olma ve day'anıksız1ık özelliklerinden kaynaklanan, algılanan ve beklenen hizmet arasındaki hizmet kalitesi farkının nedenlerini kavramsal bir yapıda incelemek ve bu doğrultuda bazı çözüm öneri1erini ortaya koyabilmektir. "Hizmet Kalitesi Modeli”y ardımıyla saptanmış olan tüketici bektentilerinin işletme tarafından doğru olarak algılanamaması, oluşturulan hizmet kalitesi standartlarının tüketici beklentilerini karşılamaması gerçekleşen hi zmet sunumunun hizmet kalitesi standartlarına uymaması ve taahhüt edilen hizmet sunumu ile gerçekleşen hizmet sunumu arasındaki tutarsızlık gibi sorunlardan meydana gelen algılanan ve beklenen hizmet kalitesi farklılığına, ilgili literatürden yararlanarak alternatif çözümler önermektedir.Keywords : Beklenen hizmet, algılanan hizmet, hizmet kalitesi, hizmet kalitesi anlayışı