- Hacettepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi
- Vol: 27 Issue: 1
- ÖRGÜT KÜLTÜRÜNÜN ALGILANAN HİZMET KALİTESİNE ETKİSİ: KAMU VE ÖZEL ÖĞRENCİ YURTLARINDA KARŞILAŞTIRMAL...
ÖRGÜT KÜLTÜRÜNÜN ALGILANAN HİZMET KALİTESİNE ETKİSİ: KAMU VE ÖZEL ÖĞRENCİ YURTLARINDA KARŞILAŞTIRMALI BİR ARAŞTIRMA
Authors : Doğan Nadi Leblebici, Alpay Karasoy
Pages : 279-304
View : 10 | Download : 3
Publication Date : 2009-07-01
Article Type : Research
Abstract :Bu çalışmada örgüt kültürünün algılanan hizmet kalitesine etkisi araştırılmıştır. Örgüt kültürü, bir örgütün üyelerinin örgüt içerisindeki davranışlarını şekillendiren değer, norm, alışkanlık ve semboller sistemi olarak tanımlanabilir. Bu çerçevede örgüt kültürü değerlendirilmiş ve kamu ve özel kesim tarafından işletilen öğrenci yurtlarında yapılan karşılaştırmalı bir saha çalışması ile örgütün mal/hizmetlerinden yararlanan müşterilerin hizmet kalitesini algılamaları ile örgüt kültürü arasında bir ilişki olup olmadığı sorgulanmıştır. Bu amaçla Konya ve Ankara'da farklı yönetsel yapıları olan ve dolayısıyla örgüt kültürlerinin farklı olduğu varsayılan kamu ve özel yüksek öğretim yurtlarından rastsal olarak seçilen 100 personele ve 300 öğrenciye 40 önermeyi içeren ayrı anketler uygulanmıştır. Bulgular örgüt kültürünün algılanan hizmet kalitesi üzerinde etkili olduğunu göstermektedir.Keywords : Örgüt kültürü, hizmet kalitesi, SERVQUAL