- Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi
- Vol: 26 Issue: 1
- HASTANELERDE HASTA ŞİKAYETLERİNİN DEĞERLENDİRİLMESİ: BİR VAKIF ÜNİVERSİTE HASTANESİ ÖRNEĞİ...
HASTANELERDE HASTA ŞİKAYETLERİNİN DEĞERLENDİRİLMESİ: BİR VAKIF ÜNİVERSİTE HASTANESİ ÖRNEĞİ
Authors : Dilara Yalçinkaya, Abdulkadir Güçlü
Pages : 65-84
View : 8 | Download : 3
Publication Date : 2023-03-22
Article Type : Research
Abstract :Hasta şikayetleri, hastaneler için oldukça önemli bilgi kaynağıdır. Hastaneler, hasta şikayetlerini dikkate alarak kendilerini geliştirme ve iyileştirme imkanına sahip olacaklardır. Bunun için hasta şikayetlerini ayrıntılı bir şekilde kayıt altına almaları, yapılan başvuruları objektif bir şekilde değerlendirerek en kısa süre içerisinde hastalarının sorununu çözmesi ve gerekiyorsa tıbbi ve yönetsel süreçlerinde değişikliğe gitmeleri gerekmektedir. Bu çalışma, İstanbul’da bulunan bir vakıf üniversitesi hastanesi Hasta Hakları Birimine bir yıllık süre içerisinde yapılan hasta şikâyet kayıtları incelenerek hastane yönetimine faydalı bilgiler elde edilmesi amacıyla yapılmıştır. 2021 yılı içerisinde hastaneye 1.166.608 hasta başvurmuş, bunlardan 3.332 hasta şikâyet, 1.047 hasta memnuniyet bildiriminde bulunmuştur. Yıllık hasta şikâyet başvuru oranı ‰2,88, memnuniyet bildirim oranı ise ‰0,9 olarak gerçekleşmiştir. Yapılan incelemeler sonucunda konu ile ilgili yapılan yurt içi ve yurt dışı diğer çalışmalarda olduğu gibi şikayetlerin çoğunlukla personel (özellikle hekim ve hemşire) tavır ve davranışlarından kaynaklandığı, tıbbi birimler kadar idari birimlerin de hasta şikayetlerine neden olduğu sonucu elde edilmiştir. Şikayetlerin önemli bir bölümü önlenebilir sorunlardan kaynaklanmaktadır. Araştırma yapılan hastanede aylık şikâyet sayılarının giderek azalma eğilimine girdiği görülmüştür. Hasta şikayetlerinde azalma sağlanmış olması, hastane yönetiminin şikayetleri dikkate alarak tıbbi ve idari süreçlerinde iyileştirmeye gittiğinin bir göstergesidir. Personel sayısının yeterli hale getirilmesi, görev tanımlarının net bir şekilde belirlenmesi, personele gerekli eğitimler verilerek iletişim sorunlarının giderilmesi ile şikâyet sayılarının azaltılabileceği önerilmektedir.Keywords : Hasta Şikayetleri, Hastane Hizmetleri, Hasta memnuniyeti, Hastane yönetimi