- Güncel Pazarlama Yaklaşımları ve Araştırmaları Dergisi
- Vol: 2 Issue: 2
- SAĞLIK TURİZMİ İŞLETMELERİNDE HİZMET TELAFİ STRATEJİLERİNİN OLUMLU AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİM VE TEKRAR ...
SAĞLIK TURİZMİ İŞLETMELERİNDE HİZMET TELAFİ STRATEJİLERİNİN OLUMLU AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİM VE TEKRAR SATIN ALMA NİYETİNE ETKİSİ
Authors : Cansel Baş, Şükran Karaca
Pages : 110-122
Doi:10.54439/gupayad.1020082
View : 16 | Download : 3
Publication Date : 2021-12-30
Article Type : Research
Abstract :Amaç: Sağlık turizmi hizmeti veren işletmelerde hizmet telafi stratejilerinin olumlu ağızdan ağıza iletişim ve tekrar satın alma niyetine etkisinin incelenmesidir. Gereç ve Yöntem: Araştırma kapsamında 360 kişiden çevrimiçi anket tekniği ile veriler elde edilmiştir. Veriler 1 Mart - 8 Ağustos 2021 tarihleri arasında toplanmıştır. Verilere PLS-SEM ile Doğrulayıcı Faktör Analizi ve Yol Analizi uygulanmıştır. Bulgular ve Sonuç: Çalışmada kullanılan ölçeğin model uyum değerlerini ve ayrışma geçerliliğini sağladığı ve güvenilir bir ölçek olduğu görülmüştür. Yapılan yol analizi sonucunda; hizmet telafi stratejisinin dakiklik boyutunun tekrar satın alma niyeti üzerinde, telafi boyutunun ise hem olumlu ağızdan ağıza iletişim ve hem de tekrar satın alma niyeti üzerinde etkisinin olduğu tespit edilmiştir. Fornell-Larcker kriteri incelendiğinde ise, hizmet telafi stratejilerinin tüm boyutları ile olumlu ağızdan ağıza iletişim ve tekrar satın alma niyeti arasında anlamlı ve pozitif bir ilişki olduğu tespit edilmiştir.Keywords : Sağlık Turizmi, Hizmet Telafi Stratejileri, Ağızdan Ağıza İletişim, Tekrar Satın Alma Niyeti