- Ağrı İbrahim Çeçen Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi
- Vol: 5 Issue: 2
- ERZİNCAN’ DA FAALİYET GÖSTEREN YİYECEK İÇECEK İŞLETMELERİNDEN ALGILANAN HİZMET KALİTESİNİN ÖLÇÜMÜ: E...
ERZİNCAN’ DA FAALİYET GÖSTEREN YİYECEK İÇECEK İŞLETMELERİNDEN ALGILANAN HİZMET KALİTESİNİN ÖLÇÜMÜ: ERZİNCAN BİNALİ YILDIRIM ÜNİVERSİTESİ ÖĞRENCİLERİ ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA
Authors : Selahattin Yavuz
Pages : 217-244
Doi:10.31463/aicusbed.614804
View : 24 | Download : 8
Publication Date : 2019-10-25
Article Type : Research
Abstract :Bu çalışmada Erzincan Binali Yıldırım Üniversitesi öğrencilerine, Erzincan il merkezinde hizmet aldıkları yiyecek-içecek işletmelerinden bekledikleri ve algıladıkları hizmet kalitesini ölçmeye yönelik SERVQUAL ölçeği uygulanmıştır. SERVQUAL ölçeği "Fiziksel Özellikler”, "Güvenilirlik”, "Heveslilik”, "Güven” ve "Empati” olmak üzere 5 boyuttan oluşmaktadır. Anketten elde edilen verilere bazı betimsel istatistikler, güvenilirlik analizi, normallik analizi, SERVQUAL puanları, t-testi, tek yönlü varyans analizi uygulanmıştır. Çalışma neticesinde, Heveslilik SERVQUAL puanı bakımından cinsiyet değişkeni arasında, Empati SERVQUAL puanı bakımından sınıf düzeyleri arasında, Fiziksel Özellikler SERVQUAL puanı bakımından yaş değişkeni arasında anlamlı farklılık bulunmuştur. Tüm boyutların SERVQUAL puanı bakımından aylık gelir arasında anlamlı farklılık bulunmuştur. Ayrıca yiyecek içecek işletmelerinden hizmet alan üniversite öğrencilerinin algıladıkları hizmet kalitesinin oldukça düşük olduğu ve öğrencilerin beklentilerinin karşılanamadığı sonucuna varılmıştır.Keywords : Hizmet Kalitesi, Yiyecek-İçecek İşletmeleri, Üniversite Öğrencileri