- Erciyes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi
- Vol: 1 Issue: 36
- Müşteri İlişkileri Yönetimi Ve Perakende Sektörüne Yönelik Bir Uygulama
Müşteri İlişkileri Yönetimi Ve Perakende Sektörüne Yönelik Bir Uygulama
Authors : Özgür Selvi
Pages : 107-121
View : 8 | Download : 2
Publication Date : 2014-06-01
Article Type : Other
Abstract :Yirminci yüzyılın son yıllarında ortaya çıkan küreselleşme ve bilişim teknolojisinde yaşanan hızlı gelişme ile birlikte birçok alanda özellikle de ekonomi alanında hızlı bir değişim süreci yaşanmıştır. Rekabetin artmasıyla beraber müşteri, iletişim teknolojisiyle sürekli olarak uyarılmakta ve tüketime zorlanmaktadır. Ortaya çıkan yeni müşteri profili, her şeyden önce kendileri için birçok alternatifin bulunduğunun farkında olan, kendilerine güven veren ve müşteri olarak değerinin bilindiği işletmeleri tercih etmektedir. İşletmelerin ise müşterilerinin gereksinim ve isteklerini bilmeleri, buna göre adım atmaları gerekmektedir. Bu noktada devreye Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY) girmektedir. MİY, bir işletmenin kârlılığını, sürekliliğini ve en önemlisi müşterisinin memnuniyetini en üst noktada sağlayabilmek için geliştirdiği yönetim stratejisi olarak tanımlanabilir. Bu çalışmanın temel amacı MİY’ in işletmeler açısından hayati bir önem taşıdığını ortaya koymaktır. Çalışmada veri toplama yöntemi olarak, klasik anket içerikli uygulama tekniğinden yararlanılmış ve soruların güvenirlilik testi yapılarak yüksek derecede güvenilir olduğu görülmüştür. Daha sonra elde edilen verilerin değerlendirmesi için SPSS 15.0 programı kullanılarak, frekans, yüzde, ortalama, ki-kare, Pearson’s R testi ve korelasyon gibi çeşitli analizler yapılmıştır. Araştırmanın ortaya koyduğu en önemli sonuç; müşteri beklentilerini önceden keşfederek müşteri istek ve şikâyetlerine duyarlılık gösteren kurumların müşterilerini memnun edebilmede başarılı olabileceğidir.Keywords : Müşteri, Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY)