- Elektronik Mesleki Gelişim Ve Araştırmalar Dergisi
- Vol: 2 Issue: 3
- ÇAĞRI MERKEZİ HİZMETLERİ PROGRAMI ÖĞRENCİLERİNİN KONUŞMA BECERİLERİ ÖZYETERLİK ALGILARI: ÇAYCUMA MES...
ÇAĞRI MERKEZİ HİZMETLERİ PROGRAMI ÖĞRENCİLERİNİN KONUŞMA BECERİLERİ ÖZYETERLİK ALGILARI: ÇAYCUMA MESLEK YÜKSEKOKULU ÖRNEĞİ
Authors : Elif Aydin, Nuran Başoğlu
Pages : 33-43
View : 22 | Download : 5
Publication Date : 2014-11-01
Article Type : Other
Abstract :Çağrı merkezi birimlerinde çalışacak adayların konuşma becerilerini belirlemek, sektörde karşılaşılabilecek sorunları önlemek; sektördeki hizmetin ve verilen yükseköğretim eğitiminin kalitesini arttırmak açısından önemlidir. Araştırmanın amacı, çağrı merkezi elemanı adaylarının konuşma becerilerine dair özyeterlik algılarını tespit etmektir. Araştırmada tarama modeli kullanılmış, veri toplamak için "Konuşma Becerileri Özyeterlik Algısı Anketi” uygulanmıştır. Araştırmanın çalışma grubunu 2013-2014 eğitim-öğretim yılı Bülent Ecevit Üniversitesi Çaycuma Meslek Yüksekokulu Çağrı Merkezi Hizmetleri programı 1. sınıf öğrencileri (86 öğrenci) oluşturmaktadır. Araştırmanın sonucunda; öğrencilerin nezaket kurallarına uygun, muhatabına saygılı, dinleyici odaklı konuşmada özyeterlik algılarının yüksek olduğu görülürken; öğrencilerin diksiyon, dil bilgisi, İstanbul Türkçesiyle konuşma, düzenli kitap okuma konularında algılarının kısmen düştüğü sonucuna ulaşılmıştırKeywords : Çağrı Merkezi Hizmetleri Programı, Konuşma Becerisi, Diksiyon, Özyeterlik