- Ekonomik ve Sosyal Araştırmalar Dergisi
- Vol: 15 Issue: 2
- HİZMET KALİTESİ ve PROMOSYON KAMPANYALARI MÜŞTERİ TATMİNİ VE MARKA SADAKATİ İÇİN YETERLİ MİDİR?...
HİZMET KALİTESİ ve PROMOSYON KAMPANYALARI MÜŞTERİ TATMİNİ VE MARKA SADAKATİ İÇİN YETERLİ MİDİR?
Authors : Hakan Boz
Pages : 199-214
View : 6 | Download : 1
Publication Date : 2019-10-30
Article Type : Research
Abstract : Son yıllarda yoğun rekabetin yaşandığı akaryakıt dağıtım istasyonlarında işletmelerin öne çıkması ve farklılık yaratması oldukça önemli hale gelmiştir. Hizmet kalitesi, marka sadakati, müşteri tatmini, empati, fiyat indirimleri ve fiziksel kanıtlar pek çok sektörde işletmelerin rekabet edebilmelerinde kritik öneme sahip faktörlerdir. Bu kapsamda araştırmanın temel amacı, akaryakıt dağıtım istasyonlarından sunulan hizmet kalitesi, fiyat indirimleri, kampanyalar ve fiziksel kanıtların marka sadakati ve müşteri tatminine etkisi incelemektir. Araştırma sonuçlarına bakıldığında sadece empatinin marka sadakatini etkilediği diğer faktörlerin ise marka sadakati veya müşteri tatminini etkilemediği görülmektedir. Buna göre, işletmelerin müşterilerin çıkarlarını en üst düzeyde tutmalarının, şikayetlerini dikkate alarak hızlı bir şekilde giderilmesinin diğer işletmeler ile rekabet edebilmelerinde önemli olduğu görülmektedir.Keywords : Hizmet Kalitesi, Müşteri Tatmini, Promosyon, Marka Sadakati, Akaryakıt Sektörü