- Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi
- Vol: 24 Issue: 2
- Bütüncül Kanal Perakendecilikte (Omni Channel) İade Yönetiminin Rolü
Bütüncül Kanal Perakendecilikte (Omni Channel) İade Yönetiminin Rolü
Authors : Bahar Kava, Gülmüş Börühan
Pages : 645-682
Doi:10.16953/deusosbil.1083409
View : 7 | Download : 4
Publication Date : 2022-06-30
Article Type : Research
Abstract :Tüketicilerin giderek bilinçlendiği perakende sektöründe özellikle bütüncül kanalda güven ve memnuniyet yaratan perakendeciler ön plana çıkabilmektedir. Bu çalışmanın amacı bütüncül kanalda müşterilerin iade memnuniyetlerinin oluşmasına etki eden geçmiş hizmet deneyimi, müşteri güveni, kanal entegrasyon kalitesi ve iade esnekliğinin rolünü analiz etmektir. Uyarıcı rolü ile kanal entegrasyon kalitesi ve iade esnekliği, organizma rolü ile müşteri güveni ve geçmiş hizmet deneyimi ve tepki rolü ile iade memnuniyeti Uyarıcı-Organizma-Tepki (U-O-T) Modeli çerçevesi ile incelenmiştir. Yapılan anket çalışması, İzmir’de yaşayan ve bütüncül kanal perakendecilerden alışveriş yapan 292 katılımcının cevaplarından oluşmaktadır. Yapısal Eşitlik Modellemesi sonuçlarına göre bütüncül kanalda iade memnuniyeti için iade esnekliği, kanal entegrasyon kalitesi ve müşteri güveni öncül değişkenlerinin önemli bir faktör olduğu ortaya çıkmıştır. Düzenleyici (moderatör) değişken analizi sonucunda ise müşteri güveni ile iade memnuniyeti arasındaki ilişkide geçmiş hizmet deneyiminin düzenleyici (moderatör) bir rolü vardır. Elde edilen sonuçlar, bütüncül kanal perakendecilik iade yönetim süreçlerinde etkili olan faktörleri ele almaktadır ve bu sonuçların gelecek çalışmalar için yol gösterici olacağı düşünülmektedir.Keywords : Bütüncül Kanal Perakendecilik, İade Esnekliği, İade Memnuniyeti, Uyarıcı-Organizma-Tepki Modeli, Yapısal Eşitlik Modeli (YEM)