- Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi
- Vol: 21 Issue: 2
- YAPAY SİNİR AĞLARI YARDIMI İLE ÇAĞRI MERKEZİ UYGULAMALARINDA ÖNGÖRÜ MODELLEMESİ
YAPAY SİNİR AĞLARI YARDIMI İLE ÇAĞRI MERKEZİ UYGULAMALARINDA ÖNGÖRÜ MODELLEMESİ
Authors : Sefa Ortakaya, Remzi Tuntaş
Pages : 453-465
Doi:10.16953/deusosbil.440290
View : 8 | Download : 3
Publication Date : 2019-06-26
Article Type : Research
Abstract :Yapay zekâ teknolojilerinden biri olan Yapay Sinir Ağları (YSA) tahmin, modelleme, sınıflandırma ve bunun gibi birçok sosyal ve mühendislik alanlarında yaygın olarak kullanılmaktadır. YSA'nın paralel yapısı, gerçek zamanlı uygulamalar için önemli bir özellik olup en önemli avantajları modelin esnek ve uyumlu doğasıdır. YSA'lar bir defa eğitimden geçirildikten sonra yeniden programlamaya gerek kalmadan herhangi bir uygulama için sorunsuz bir şekilde kullanılabilirler. YSA'lar, uygun öğrenme yöntemini kullanarak girdi ve çıktı kalıpları arasındaki doğrusal ve doğrusal olmayan ilişkileri belirlerler. Başka bir deyişle, karmaşık ve doğrusal olmayan sistemlerin giriş ve çıkışları arasındaki korelasyonu kullanarak sistemleri modelleme yeteneklerine sahiptirler. Bu çalışmada YSA yöntemi ile çağrı merkezi verilerine yönelik gelmesi beklenen çağrı sayıları ile yapılması beklenen görüşme süreleri tahmin edilmiştir. Çağrı merkezleri kurumların müşterilerinden/vatandaşlarından gelen talep, görüş, öneri, memnuniyetsizlik, şikâyet vb. konularda hizmet verdiği yüksek öneme sahip iletişim birimidir. Çağrı merkezi yöneticileri erken karar almada tahmin yapmak durumuyla karşı karşıyadırlar. Bu nedenle çağrı merkezi sistemlerinde yer alan raporlamalarda günlük, haftalık ve aylık periyotlarda gelen çağrı sayıları ile karşılanan çağrıların görüşme sürelerinin tahmini önem arz etmektedir. Yapılan bu çalışmada, eğitim verileri olarak daha önceki aylara ait görüşme sayıları ve görüşme süreleri kullanılmıştır. Öngörü modellemesi için girişten çıkışa doğru ileri beslemeli YSA modeli elde edilmiş ve Levenberg-Marquardt algoritması ile ağ modeli eğitilmiştir. Giriş, gizli ve çıkış katmanından oluşan bu üç katmanlı YSA'nın gizli ve çıktı katmanları için lineer aktivasyon fonksiyonları kullanılmıştır. Bu çalışmada kullanılan ileri beslemeli ve geri yayılımlı YSA modeli ile gelen çağrı sayıları ve bu çağrıların görüşme süreleri tahmin edilmiş ve elde edilen bu YSA modelinin öngörü performansı ortaya konarak bu modelin güvenilir ve tutarlı olduğu gözlemlenmiştir.Keywords : Yapay Sinir Ağları, Çağrı Merkezleri, Öngörü Modellemesi