- Dokuz Eylül Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi
- Vol: 10 Issue: 1
- E-PERAKENDECİLİKDE E-HİZMET KALİTESİ, MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ VE MÜŞTERİ SADAKATİ İLİŞKİSİ: İŞLETME FAKÜ...
E-PERAKENDECİLİKDE E-HİZMET KALİTESİ, MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ VE MÜŞTERİ SADAKATİ İLİŞKİSİ: İŞLETME FAKÜLTESİ ÖĞRENCİLERİ ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA
Authors : Burcu Ilter
Pages : 97-117
View : 8 | Download : 5
Publication Date : 2009-12-01
Article Type : Other
Abstract :Bu çalışmada, elektronik perakendecilikte algılanan hizmet kalitesinin boyutları, Keating, Rugimbana ve Quazi’nin (2003) geliştirdiği ölçek kullanılarak belirlenmeye çalışılmış ve bu boyutların müşteri memnuniyeti ve sadakati ile ilişkisi araştırılmıştır. Araştırma sonuçlarında elektronik perakendecilikte hizmet kalitesini belirleyen üç faktör bulunmuş, bu üç faktörden hizmet kalitesini en fazla açıklayanın "politika” faktörü olduğu belirlenmiştir. Belirlenen üç faktörden ikisinin müşteri memnuniyeti ve sadakatini pozitif yönde etkilediği görülmüş, araştırma sonuçları doğrultusunda elektronik perakendecilere önerilerde bulunulmuşturKeywords : Elektronik Perakendecilik, Elektronik Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti, Müşteri Sadakati