- Dokuz Eylül Üniversitesi Denizcilik Fakültesi Dergisi
- Vol: 12 Issue: 1
- DENİZ TURİZMİNDE MÜŞTERİ KATILIMININ ÖNCÜLLERİ VE SONUÇLARI
DENİZ TURİZMİNDE MÜŞTERİ KATILIMININ ÖNCÜLLERİ VE SONUÇLARI
Authors : Elif Koç, Durmuş Ali Deveci, Cansu Yildirim
Pages : 123-158
Doi:10.18613/deudfd.775111
View : 11 | Download : 4
Publication Date : 2020-08-21
Article Type : Research
Abstract :İşletmeler son zamanlarda hizmet üretim ve sunum süreçlerine müşterilerini dahil etmekte, onları değer yaratma faaliyetlerinin bir parçası ve işletmenin bir kaynağı olarak görmektedir. Bu noktada, hizmet araştırmalarında birçok çalışma müşteri katılım kavramı üzerinde yoğunlaşmıştır. Marinalar, deniz turizmi alanında faaliyet gösteren önemli hizmet işletmeleridir. Rekabetin hızla arttığı bu sektörde marina işletmeleri, müşterilerin düşünce, bilgi ve becerilerinden faydalanarak daha yüksek hizmet performansı sergileme çabasındadırlar. Bu çalışma, marina hizmetleri bağlamında müşteri katılımı ile ilgili gelecekte yapılacak çalışmalara yol göstermeyi amaçlamıştır. İlk önce mevcut literatür sistematik şekilde taranmış, mevcut yazında bahsedilen müşteri katılımının öncülleri ve sonuçları ortaya koyulmuştur. Daha sonra; literatür taraması bulguları ve uzman görüşleri göz önünde bulundurularak, marina endüstrisinde müşteri perspektifinden (yat sahibi veya yat kullanıcıları) müşteri katılımını ele alacak çalışmalar için kavramsal bir çerçeve sunulmuştur. Kavramsal çerçevede; müşteri katılımının öncülleri olarak incelenebilecek kavramlar "müşteri ile ilgili”,"işletme ile ilgili” ve "endüstri özelinde” olmak üzere üç grup altında toplanmıştır. Katılımın sonuçları ise, mevcut yazında hizmet süreçlerinin sonuçları olarak yer alan hususlarla benzerlik göstermektedir. Bu çalışma, deniz turizmi endüstrisinde müşterilerin rollerini, davranışlarını ve katılım eğilimlerini anlamak ve işletmelere pazarlama strarejileri belirleme hususunda yol gösterici olmak amacıyla yapılacak çalışmalar için öncü bir çalışmadır.Keywords : Birlikte Değer Yaratma, Deniz Turizmi, Marina, Müşteri Katılımı