- Doğuş Üniversitesi Dergisi
- Vol: 7 Issue: 2
- HİZMET KALİTESİ - MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ İLİŞKİSİNİN HASTANE TÜRLERİNE GÖRE KARŞILAŞTIRILMASI : DEVLET,...
HİZMET KALİTESİ - MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ İLİŞKİSİNİN HASTANE TÜRLERİNE GÖRE KARŞILAŞTIRILMASI : DEVLET, ÖZEL VE ÜNİVERSİTE HASTANELERİ UYGULAMASI
Authors : Mehmet Ismail Yağci, Teoman Duman
Pages : 218-238
View : 9 | Download : 3
Publication Date : 2006-07-01
Article Type : Research
Abstract :Bu çalışma hastanelerde verilen poliklinik hizmetlerinde algılanan kalite unsurunun boyutlarını ortaya çıkarmakta ve bu boyutların hastane türlerine göre genel hasta memnuniyetleri ile olan ilişkilerini incelemektedir. Araştırma, Türkiye'nin güneyinde yer alan iki metropol ilde devlet, özel ve üniversite hastanelerinden poliklinik hizmeti alan 225 hasta ile gerçekleştirilmiştir. Hastaların hizmet kalitesi algıları, geliştirilen dört boyut ile ölçülmüştür. Bu boyutlar muayene öncesi hizmetler, hekimlik hizmetleri, kişisel ihtiyaçların karşılanması-tetkik hizmetleri ve genel görünümden oluşmaktadır. Çalışmada önce faktör analizi ve varyans analizi ANOVA yapılmıştır. Daha sonra yapılan regresyon analizleri sonucunda, devlet hastanelerinde muayene öncesi hizmetler ve genel görünüm düzeyinin, özel hastanelerde belirlenen bütün boyutların, üniversite hastanelerinde ise hekimlik hizmetlerinin düzeyinin, kişisel ihtiyaçları karşılama ve tetkik hizmetlerinin ve fiziksel görünüm düzeyinin hasta memnuniyetini önemli ölçüde etkilediği bulunmuştur.Keywords : Hastane Hizmetlerinde Hizmet Kalitesi, Hasta Memnuniyeti, Devlet, Özel, Üniversite Hastane Hizmetleri