- Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi
- Vol: 19 Issue: 3
- KATILIM BANKALARINDA MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN BELİRLENMESİ ÜZERİNE HATAY İLİNDE BİR ARAŞTIRMA...
KATILIM BANKALARINDA MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN BELİRLENMESİ ÜZERİNE HATAY İLİNDE BİR ARAŞTIRMA
Authors : Aybegüm Bilir, Prof. Dr. Hüseyin Özgen
Pages : 39-62
View : 10 | Download : 4
Publication Date : 2010-09-01
Article Type : Other
Abstract :Bu çalışma katılım bankalarında müşteri memnuniyetini ölçmek ve müşteri odaklı bir hizmet anlayışı güden katılım bankalarına müşteri memnuniyeti ve sadakati sağlayabilmeleri için gerekli öneri ve görüşleri sunmayı amaçlamaktadır Araştırmanın evreni Hatay illinde faaliyet gösteren katılım bankalarının müşterileri oluşturmaktadır Katılım bankası şubeleriyle yapılan görüşmelerde müşterilere şube içinde anket uygulaması yapılmasının genel müdürlüklerce uygun bulunmaması sebebiyle müşterilere şube dışında kendi belirledikleri ortamlarda anket yöntemi uygulanmıştır Anket sorularının hazırlanmasında Parasuraman Zeithaml ve Berry tarafından geliştirilen ve hizmet kalitesini müşterilerin beklentileriyle firmanın sunduğu hizmet algılaması arasındaki farkın büyüklüğü olarak tanımlayan ‘’Servqual Yöntemi’ kullanılmıştır Elde edilen sonuçlar ‘’SPSS For Windows Programı’ ile analiz edilerek elde edilen bulgular değerlendirilmiştirKeywords : Banka Katılım Bankası Müşteri Memnuniyeti Müşteri Memnuniyeti Ölçümü Servqual Yöntemi