- Çankırı Karatekin Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi
- Vol: 13 Issue: 2
- Müşteri E-Şikayetlerinin İçerik Analizi Yöntemiyle İncelenmesi: Katılım Bankaları Örneği
Müşteri E-Şikayetlerinin İçerik Analizi Yöntemiyle İncelenmesi: Katılım Bankaları Örneği
Authors : Pınar Hacihasanoğlu, Tansel Hacihasanoğlu, Zuhal Akgün
Pages : 368-393
Doi:10.18074/ckuiibfd.1178431
View : 219 | Download : 207
Publication Date : 2023-06-30
Article Type : Research Article
Abstract :Bu çalışmada, Türkiye’de faaliyet gösteren katılım bankaları ile ilgili banka müşterileri tarafından yapılan şikayetler konu edilmiştir. Katılım bankacılığı müşterilerinin belirlenen dönemde en fazla hangi konularda şikâyet ettiğinin belirlenmesi ve bunun içerik analizi ile ortaya konulması araştırmanın amacı olarak belirlenmiştir. Yapılan analiz neticesinde bankalarının sunmuş oldukları ürün ve hizmetler ana temasının ortaya çıktığı ve yapılan içerik analizi sonucu söz konusu temanın altı ana kategoriden oluştuğu belirlenmiştir. Yapılan şikayetlerin frekansı baz alındığında en yüksek frekanslı ana kategorinin hesap işlemleri olduğu belirlenmiştir. Hesap işlemleri kategorisini sırasıyla yatırım işlemleri, kredi kartı ile ilgili işlemler, ATM ile ilgili işlemler ve sigorta işlemleri kategorileri izlemiştir. Ayrıca katılım bankaları ile ilgili müşteri şikayetlerinin bir sonucu olarak müşterilerin taşıdıkları olumsuz düşünceleri kapsayan güven kaybı, mağduriyet ve olumsuz yaklaşım teması ve bu temayı oluşturan alt kategoriler de belirlenmiştir. Araştırma konusu ile ilgili araştırma döneminin daha uzun tutulması, COVID öncesi, sonrası ve ekonomik kriz dönemleri ile ilgili müşteri şikâyetlerinin karşılaştırmalarının yapılması öneri olarak sunulabilir.Keywords : Bankacılık Sektörü, Katılım Bankacılığı, Müşteri Şikayetleri, Online Şikâyet.