- Çankırı Karatekin Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi
- Vol: 6 Issue: 1
- Müşteri Memnuniyetinin Çeşitli Demografik Özellikler Açısından Analizi: Bir Kamu Hastanesi Örneği...
Müşteri Memnuniyetinin Çeşitli Demografik Özellikler Açısından Analizi: Bir Kamu Hastanesi Örneği
Authors : Necmettin CİHANGİROĞLU, Yasin UZUNTARLA
Pages : 291-306
View : 16 | Download : 3
Publication Date : 2016-04-01
Article Type : Research
Abstract :Bu araştırma, müşteri memnuniyetinin çeşitli demografik faktörlerden nasıl etkilendiğini analiz etmek amacıyla yapılmıştır. Araştırma, Ankara ilinde bulunan bir kamu hastanesinden sağlık hizmeti alan hastalar üzerinde yapılmış olup tanımlayıcı niteliktedir. Araştırma kapsamındaki hastaların müşteri memnuniyetini (hasta memnuniyeti) ölçmek için T.C. Sağlık Bakanlığı’nın resmi internet sitesinde yer alan memnuniyet anketleri kullanılmıştır. 148 adet anket formu değerlendirilmiştir. Araştırma kapsamında yapılan analizler sonucunda; hastaların memnuniyetlerinin en yüksek oranda, hemşirelere duyulan güven (%85,3) ve kliniğe yatış işlemlerini yapan görevlinin nezaketine (%85,0) yönelik olduğu görülmüştür. Memnuniyetin en düşük olduğu hizmetlerin ise; temizlik firması elemanlarının nezaketi (%46,0), ihtiyaç duyulduğunda iletişim kurmak için kullanılmak üzere bir telefon numarası verilmemesi (%52,7), hastanede kalınan süre içinde kullanılan çamaşırların yıkanması ve kurutulmasında yaşanan sıkıntılar (%53,7) ve hastanenin kantin, kafeterya, televizyon izleme salonu gibi hizmetlerinden duyulan memnuniyetsizlikler (%54,2) olduğu tespit edilmiştir. Hastaların memnuniyet düzeylerinde, eğitim seviyeleri ile daha önce başka bir hastaneden sağlık hizmeti almalarına göre istatistiksel olarak anlamlı farklılıklar olduğu tespit edilmiştir.Keywords : Müşteri Memnuniyeti, Hasta Memnuniyeti, Sağlık Bakım Hizmeti Kalitesi