- Bilecik Şeyh Edebali Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi
- Vol: 5 Issue: 1
- Havalimanlarındaki Hizmet Yeniliklerinin Hizmet Kalite Algısı ve Yolcu Memnuniyetine Etkileri
Havalimanlarındaki Hizmet Yeniliklerinin Hizmet Kalite Algısı ve Yolcu Memnuniyetine Etkileri
Authors : Ümmühan Demir, Atıl Taşer
Pages : 68-87
Doi:10.33905/bseusbed.689404
View : 8 | Download : 3
Publication Date : 2020-06-30
Article Type : Research
Abstract :Dünyada artan teknolojik gelişmeler rekabetin de artmasıyla işletmeleri yenilik yapmaya zorlamaktadır. Havayolu taşımacılığında hizmet kalitesi ile birlikte hizmet alanında yenilik beklentileri de artmaktadır. Yolcu beklentilerinin artışı, havalimanı yönetimlerini hizmet alanında teknolojik ve personel yeniliklere sevk etmektedir. Günümüzde rekabetin avantaja dönüştürülebilmesi için hizmet işletmeleri hizmet kalitesini arttırmak ve müşteri memnuniyetini sağlamak amacıyla bir takım hizmet yenilikleri uygulamaktadır. Yolcu beklentilerinin değişmesiyle havayolu taşımacılığının önemli hizmet sürecini oluşturan havalimanı hizmetlerinin geliştirilmesi gereken yönü belirlenmeye çalışılmıştır. Çalışmanın amacı; havalimanından hizmet alan yolcuların hizmet yeniliklerinden ne kadar memnun olduğu ve havalimanlarında uygulanan hizmet yeniliklerinin hizmet kalite algısına ve yolcu memnuniyetine etkisi araştırılmıştır. Araştırmanın örneklemini 29 Mayıs-15 Haziran tarihleri arasında İstanbul Havalimanından hizmet almış 341 yolcu oluşturmaktadır. Örneklemin oluşturulmasında tesadüfî olmayan kasti örnekleme yöntemi kullanılmıştır. Araştırmada yüz yüze anket uygulanmıştır. Elde edilen veriler SPSS 22 programında analize tabi tutulmuştur. Ankette Chen, Yu ve Batnasan (2014)’ın hizmet yenilik ölçeği, Türkçeye çevrilen Seyran (2004) ve Öznalbant(2010)’ın hizmet kalite ölçeği(servqual) uyarlanarak kullanılmıştır. Analizler sonucunda hizmet yeniliklerinin hizmet kalite algısına ve yolcu memnuniyetine etkisi bulunmuştur. Havalimanında uygulanan hizmetlerde kalite algısının yolcu memnuniyetine etkisi tespit edilmiştir. Bu çalışmayla teorik açıdan literatürde olan havalimanı hizmet yenilik boyutuna hizmet yenilik ifadeleri kazandırılmıştır. Pratik açıdan ise hizmet yeniliklerinin hizmet kalite algısı ve yolcu memnuniyetine etkisine değinilmiştir.Keywords : Havalimanı Hizmetleri, Hizmet Yenilikleri, Hizmet Kalite Algısı, Yolcu Memnuniyeti