NAVLUN SEVKİYATI HİZMET KUSURLARI VE GERİ KAZANIM STRATEJİLERİNİN TİPOLOJİLERİ

Authors : Nazli Gülfem Gidener Özaydin, Ezgi Güçlüoğullari, Durmuş Ali Deveci

Pages : 25-54

Doi:10.14514/BYK.m.21478082.2015.3/2.25-54

View : 18 | Download : 10

Publication Date : 2015-12-01

Article Type : Other

Abstract :Taşıma işleri komisyoncusu işletmeler, müşterilerine belirli lojistik ve deniz taşımacılığı hizmetleri sağlayan işletmelerdir. Bu hizmetleri satın alan müşteriler yükleten, ihracatçı ve ithalatçılardır. Taşıma işleri komisyoncularının genel amacı yükletenleri memnun ederek, lojistik sektöründe sürdürülebilir rekabetçi avantaj elde etmektir. Yükleten deneyimleri, taşıma işleri komisyoncusu ile ilgili memnuniyetsizlik ve şikayetleri daha önce literatürde pek geniş yer almamıştır. Bu tür çalışmalara olan ilgi, yükletenlerin kalite anlayışlarına olan ilginin artmasına bağlı olarak artmaktadır. Bu çalışmanın amacı taşıma işleri komisyoncularının ve müşterilerinin yaşadıkları hizmet hatalarını ve uygulanan telafi yöntemlerini analiz etmektir. Ek olarak, yaşanan hizmet hatalarının nedenleri, telafi için alınan önlemler ve bu önlemlerin yükleten ile taşıma işleri komisyoncusu arasındaki ilişkiye etkileri de çalışmada yer almaktadır. Bu amaçlara ulaşmak adına algılanan hizmet kalitesini ölçmek adına KOT Kritik Olay Tekniği kullanılmıştır. Toplamda, elli adet yükletenlerden, elli adet taşıma işleri komisyoncularından toplanmış olan 100 adet kritik olay analiz edilmiştir. Bulgular ışığında, yükletenlerin bakış açısına göre en sık rastlanan hataların dokümantasyon, bilgilendirme ve iletişim, operasyon, ekipman, rezervasyon ve teslim hizmetlerinde yaşandığı belirlenmiştir. Ek olarak, yükletenlerden hata sonrasında özür dilemenin, tüm hasar ve zararı tazmin etmenin ve navlunun bir kısmını karşılamanın taşıma işleri komisyoncuları tarafından en sık uygulanan telafi yöntemleri olduğu ve bu tür olaylar sonrasında dörtte bir oranla aradaki ilişkinin zayıfladığı ortaya çıkmıştır. Taşıma işleri komisyoncusu bakış açısına göre ise hatalar: operasyonel, dokümantasyon, rezervasyon, bilgi ve iletişim, yükletenlerle ilgili hatalar, ekipman ve teslim hataları olarak sınıflandırılmıştır. Taşıma işleri komisyoncusu bakış açısından en sık uygulanan telafi yöntemleri ise tüm zarar ve hasarın tazmin edilmesi, açıklama yapılması, tedarikçilerin değiştirilmesi, özür dileme, konşimento ve faturaların değiştirilmesi olarak sıralanmıştır. Taşıma işleri komisyoncularının bakış açısından ise yaşanan hizmet hatası ve uygulanan telafi stratejisi sonrası beşte bir oranla taşıma işleri komisyoncusu ve yükleten arasındaki ilişki kuvvetlenmiştir
Keywords : Hizmet Hataları, Telafi Stratejileri, Üçüncü Taraf Lojistik Hizmetler