- Trends in Business and Economics
- Vol: 28 Issue: 4
- TÜKETİCİ ŞİKAYETLERİNİN ÖRGÜTSEL ÖĞRENME ARACI OLARAK DEĞERLENDİRİLMESİ: KONAKLAMA İŞLETMELERİ VE TU...
TÜKETİCİ ŞİKAYETLERİNİN ÖRGÜTSEL ÖĞRENME ARACI OLARAK DEĞERLENDİRİLMESİ: KONAKLAMA İŞLETMELERİ VE TUR OPERATÖRLERİNE YÖNELİK ŞİKAYETLER ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA
Authors : Ö. Devrim Yilmaz
Pages : 0-0
Doi:10.16951/iibd.03205
View : 11 | Download : 4
Publication Date : 2014-11-18
Article Type : Other
Abstract :Bu çalışmanın temel amacı turizm sektörünün önemli yapı taşlarından olan konaklama işletmeleri ve tur operatörlerine yönelik tüketici şikayetlerinin işletmelerce örgütsel öğrenme aracı olarak değerlendirilmesi sürecine dikkat çekmektir. Çalışmada söz konusu işletmelere yönelik Kasım 2012 - Kasım 2013 tarihleri arasındaki 6458 adet elektronik şikayet ve işletmelerin tüketici şikayetlerine yönelik tutumu incelenmekte ve turizm işletmelerinde şikayetlerin hangi alanlarda yoğunlaştığı araştırılmaktadır. Şikayetlerin yoğun olduğu alanların belirlenmesi, işletmelerin hangi alanlarda yetersiz kaldıklarının bilinmesi açısından önem taşımaktadır. Araştırma sonuçları konaklama işletmeleri ve tur operatörlerinin şikayetlerin etkin yönetimi konusunda halen yeterli düzeye ulaşamadıklarını ve tüketici şikayetlerinin önemli birer bilgi kaynağı olabileceğini göz ardı ettiklerini göstermektedir. Oysa tüketici şikayetleri işletmelerin sundukları hizmetlerdeki aksaklıkları ya da yanlış işletme politika ve uygulamalarını açıkça görebilmelerini sağlayarak hatalardan ders çıkarma fırsatı vermekte ve örgütsel öğrenmeye önemli katkılar sağlamaktadır.Keywords : Tüketici Şikayetleri, Şikayet Yönetimi, Örgütsel Öğrenme, Konaklama İşletmeleri, Tur Operatörleri, Turizm Sektörü.