- Balkan Sosyal Bilimler Dergisi
- Vol: 4 Issue: 8
- ŞİKAYET TATMİNİNİN KURUMSAL İTİBAR, NEGATİF AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİM NİYETİ VE TEKRAR SATIN ALMA NİYET...
ŞİKAYET TATMİNİNİN KURUMSAL İTİBAR, NEGATİF AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİM NİYETİ VE TEKRAR SATIN ALMA NİYETİ ÜZERİNE ETKİLERİ
Authors : Adnan Duygun, Ahmet Menteş
Pages : 108-120
View : 24 | Download : 5
Publication Date : 2015-07-01
Article Type : Research
Abstract :Bu araştırmanın amacı, şikayet tatminin kurumsal itibar, negatif ağızdan ağıza iletişim ve tekrar satın alma niyetleri üzerine etkisini ortaya koymak için bir model geliştirmek ve test etmektir. Veriler en az iki yıldır banka müşterisi olan ve en az bir kere bankaya şikayette bulunup şikayeti ele alınan müşteriler aracılığıyla toplanmıştır. Sonuçlar müşterilerin şikayetleri ile ilgili tatmin olmadıklarını göstermektedir. Sonuçlar ayrıca; şikayet tatmininin kurumsal itibar ve tekrar satın alma niyeti üzerine pozitif, negatife ağıdan ağıza iletişim niyeti üzerine ise negatif etkide bulunduğunu göstermektedir. Ayrıca bu araştırmada kısaca; gelecekteki araştırmalar için yönetimsel etkiler, sınırlamalar ve öneriler ile araştırmanın sonuçları tartışılmıştır.Keywords : Şikayet Tatmini, Kurumsal İtibar, Negatif Ağızdan Ağıza İletişim Niyeti, Tekrar Satın Alma Niyeti, Beklenen Adalet, Algılanan Adalet