- Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi
- Vol: 16 Issue: 30
- KALİTE YÖNETİM SİSTEMLERİ VE TÜKETİCİNİN KORUNMASI DUYARLILIĞI: İSTANBUL’DAKİ 5 YILDIZLI OTEL İŞLETM...
KALİTE YÖNETİM SİSTEMLERİ VE TÜKETİCİNİN KORUNMASI DUYARLILIĞI: İSTANBUL’DAKİ 5 YILDIZLI OTEL İŞLETMELERİNDE BİR UYGULAMA
Authors : Göksel Kemal GIRGIN
Pages : 259-299
View : 10 | Download : 3
Publication Date : 2013-12-01
Article Type : Research
Abstract :Problem Durumu: Bu araştırmanın temel problemi, kalite yönetim sistemi uygulamalarının, tüketici hakları ve dolayısıyla tüketicinin korunması ile arasındaki ilişkinin tespit edilmesidir. ISO 9000 Kalite Yönetim Sistemi KYS , işletme içi içsel ve işletme dışı dışsal faydalardan, finansal ve insan kaynakları yönetimine katkıları bakımından birçok olumlu etkileri bulunmaktadır. Ancak yapılan yazın taraması sonucunda tüketicinin korunması yönünün üzerinde çok fazla durulmadığı belirlenmiştir.Araştırmanın Amacı: Bu çalışmanın amacı, otel işletmelerinde uygulanan kalite yönetim sistemlerinin tüketicilerin korunması üzerindeki etkilerinin ortaya konulmasından hareketle tüketicinin korunması açısından yapılması gerekenlerin öneriler şeklinde ortaya konulmasıdır. Yöntem: İstanbul’da faaliyet gösteren ISO 9001:2008 KYS sertifikasına sahip 20 adet 5 yıldızlı otel işletmesine anket uygulanmıştır. Kullanılan anket formunda işletmelerin ISO 9001:2008 KYS’ni uygulamadaki başarılarını ölçmek ve bu sertifikaya sahip işletmelerin tüketici haklarının korunmasına yönelik duyarlılıklarını tespit etmek için hazırlanmış likert tipi 5’li sorular ve anketin uygulandığı işletmeye ve katılımcıya ait özelliklerin tespiti için hazırlanmış çoktan seçmeli sorular bulunmaktadır. Yapılan anket sonucunda elde edilen veriler ise SPSS 19.0 Statistical Package for the Social Science paket programı ile analiz edilmiştir Bulgular ve Sonuçlar: Başarılı bir şekilde uygulanan ISO 9001:2008 KYS’nin tüketici haklarının korunması duyarlılıklarının belirlenmesi amacıyla yapılan bu araştırma sonucunda, KYS ile Temel İhtiyaçların Tatmin Edilmesi Hakkı TİTEH , Seçme Hakkı SH , Temsil Edilme, Örgütlenme, Sesini Duyurma Hakkı TEÖSDH , Tazminat Hakkı TH ve Tüketici Eğitimi Hakkı TEH arasında istatistiksel olarak anlamlı ve pozitif yönlü bir ilişki olduğu tespit edilmiştir. Öneriler: ISO 9001:2008 KYS’nin başarısında, işletmede istihdam edilen personelin en alt kademeden en üst kademeye kadar bu sistem hakkında bilgilendirilmesi ve bu sistemi benimsemelerinin sağlanması oldukça önemlidir. İşletmeler bu konuya hassasiyetle yaklaşmalıdır. Ayrıca günümüz rekabet koşullarında, işletmeler, sadece kendi menfaat ve anlık karlılıklarını düşünmemeli, aynı zamanda tüketicilerin haklarını ve çıkarlarını da göz önünde bulundurmalıdırKeywords : Kalite, Toplam Kalite Yönetimi, Kalite Yönetim Sistemleri, ISO 9000, Tüketici, Tüketici Hakları, Tüketicilik, Tüketicinin Korunması, İstanbul, 5 Yıldızlı Oteller