- Balıkesir Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü Dergisi
- Vol: 20 Issue: 1
- Bir çağrı merkezindeki bekleme sürelerinin kuyruk modelleri ile iyileştirilmesi
Bir çağrı merkezindeki bekleme sürelerinin kuyruk modelleri ile iyileştirilmesi
Authors : Gülşen Aydin Keskin, Murat Çolak, Gülay Karanfil Kostak
Pages : 55-68
Doi:10.25092/baunfbed.433900
View : 21 | Download : 7
Publication Date : 2018-07-17
Article Type : Research
Abstract :Hizmet sektörünün önemli rol oynamaya başladığı günümüzde çağrı merkezleri her alanda karşımıza çıkmaktadır. Bankalar başta olmak üzere hastaneler, teknik servisler, telekomünikasyon firmaları gibi pek çok yerde çağrı merkezleri etkin olarak kullanılmaktadır. Çağrı merkezleri pek çok hizmeti kolayca sağlamasına rağmen, arayan müşterilerin uzun süre beklemeleri memnuniyetsizliğe neden olmaktadır. Bu noktada, çağrı merkezleri müşterilerin bekleme sürelerini azaltmak için çeşitli yöntemler ve stratejiler uygulamakta ve sonuçlarını takip etmektedir. Bu makalede, bir çağrı merkezindeki bekleme sürelerini azaltarak müşteri memnuniyetini artırmak amaçlanmıştır. Çalışmada ilk olarak mevcut durum analizi ile çağrı merkezinde yapılan işlemler arasında en uzun süreli olanı tespit edilmiştir. Sonraki aşamada, kuyruktaki beklemeleri azaltmak için bu işlemin sesli yanıtlama sisteminde, müşteriler tarafından gerçekleştirilmesi sağlanmıştır. Sonuç olarak, müşteri temsilcisine giden çağrılarda %5 oranında iyileşme ve kuyrukta bekleme sürelerinde de ortalama 6,84 sn azalma elde edilmiştir.Keywords : Banka, bekleme süresi, çağrı merkezi, kuyruk modelleri, sesli yanıt sistemi, sim kart bloke kaldırma