- Avrupa Bilim ve Teknoloji Dergisi
- Issue: 19
- The Effect Of Online Shopping Services On Customer Satisfaction: The Mediation Role Of Return Manage...
The Effect Of Online Shopping Services On Customer Satisfaction: The Mediation Role Of Return Management
Authors : Resul ÖZTÜRK, Abdullah Oktay DÜNDAR
Pages : 539-548
Doi:10.31590/ejosat.737749
View : 14 | Download : 3
Publication Date : 2020-08-31
Article Type : Research
Abstract :Teknolojik gelişmelerin ve toplumların refah seviyesinin artması sebebiyle günümüz işletmelerinin temel stratejisi müşteri odaklı olmaktır. Varlığını uzun süre devam ettirmek isteyen işletmeler müşterilerini memnun ederek uzun süreli karlı ilişkiler kurulmasını sağlayacak işletme politikaları geliştirmektedir. Müşterilerin özellikle online alışverişlerde daha rahat ve güvenli bir şekilde alışveriş yapması, bu politikaların, alışverişlerde tarafların sorumluluklarının ve müşteri bilgilerinin gizliliği gibi hususların işletme tarafından açık bir şekilde beyan edilmesi ile mümkün olmaktadır. Tüketicilerin almak istediği ürünün internette yer alan ürüne uymaması, ürün bilgilerinin yanlışlığı gibi nedenlerden dolayı şikayetler ortaya çıkmakta ve bu durum da müşteri memnuniyetsizliğine sebep olmaktadır. Beklentileri karşılanmayan müşteriler bu gibi durumlarda satın almış olduğu ürünleri iade etmek istemektedirler. Bu nedenle dağıtım ve lojistik faaliyetlerinin önemi artmakla birlikte iade yönetimi ile müşteri memnuniyeti arttırılmak istenmektedir. Söz konusu hususlar nedeniyle bu çalışmanın amacı işletmelerin online alışveriş hizmetlerinin müşteri memnuniyeti üzerine etkisinde iade yönetiminin aracılık etkisini tespit etmektir. Elektronik ticaret sitelerinde perakende alışveriş işlemi gerçekleştiren Konya ilindeki 436 tüketiciye basit tesadüfi örnekleme yoluyla online ortamda anket uygulaması yapılmış ve elde edilen veriler SPSS 23.0 ve SPSS AMOS 22.0 paket programları aracılığıyla analiz edilmiştir. Araştırmada korelasyon analizi ile işletmelerin online alışveriş hizmetlerinin müşteri memnuniyeti, işletmelerin online alışveriş hizmetlerinin iade yönetimi, iade yönetiminin müşteri memnuniyeti ile aralarında pozitif yönlü ve istatistiksel bakımdan anlamlı bir ilişki tespit edilmiştir. Ayrıca çalışmada işletmelerin online alışveriş hizmetlerinin müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkide iade yönetiminin aracılık etkisini tespit etmek amacıyla doğrulayıcı faktör analizi ile yapısal eşitlik modeli kullanılmış ve kısmi aracılık etkisi tespit edilmiştir.Keywords : Online Alışveriş Hizmeti, Elektronik Ticaret, Perakendecilik, İade Yönetimi, Tersine Lojistik, Müşteri Memnuniyeti