- Journal of Management Marketing and Logistics
- Vol: 8 Issue: 1
- BANKACILIK HİZMETLERİNDE MARKA ALGILARI VE HİZMET KALİTESİNİN ALGILANAN DEĞER, MÜŞTERİ TATMİNİ VE BA...
BANKACILIK HİZMETLERİNDE MARKA ALGILARI VE HİZMET KALİTESİNİN ALGILANAN DEĞER, MÜŞTERİ TATMİNİ VE BAĞLILIĞINA ETKİLERİ
Authors : Ferudun Yayman
Pages : 34-52
Doi:10.17261/Pressacademia.2021.1385
View : 5 | Download : 3
Publication Date : 2021-03-30
Article Type : Research
Abstract :Amaç- Bu çalışmanın amacı, bireysel bankacılık alanında faaliyet gösteren bankaların; birer marka olarak imajlarının ve sundukları hizmetlerin kalitesinin yarattığı müşteri değeri ile müşteri tatmini ve bağlılığı üzerindeki etkilerini incelemektir. Yöntem- Araştırma, 752 bireysel bankacılık müşterisi arasında anket yöntemi ile derlenen verilerin SPSS programında analiz edilmesi ile gerçekleştirilmiştir. Bulgular- Araştırma sonuçları, marka algısı ve algılanan hizmet kalitesinin, müşterinin algıladığı değeri ve müşteri bağlılığını olumlu yönde etkilediğini göstermektedir. Bununla birlikte algılanan değer, müşteri tatmini ve müşteri bağlılığı ilişkisine yönelik elde edilen sonuçlara göre ise, marka algısı ve algılanan hizmet kalitesinin müşteri tatminine etkisinde, algılanan değerin aracılık rolü doğrulanmıştır. Ayrıca, marka algısı ve algılanan hizmet kalitesinin müşteri bağlılığına etkisinde de, müşteri tatmininin aracılık rolü olduğu saptanmıştır. Sonuç- Bu çalışma kapsamında elde edilen sonuçlar; akademik alandaki araştırmacılara marka algısı ve algılanan hizmet kalitesi fenomenlerinin, müşteri değeri ve müşteri bağlılığı sürecindeki etkilerinin ortaya koyduğu teorik bulgular ile banka yöneticileri ve diğer uygulayıcılara kendi faaliyet alanlarında sürdürülebilir rekabet avantajı sağlamak için, müşteriye gerçekten değer katan ve müşteri bağlılığını artıran faktörlerin neler olduğunu bilmeleri konusunda oldukça önemli bilgiler sunmaktadır.Keywords : Marka algıları, algılanan hizmet kalitesi, algılanan müşteri değeri, müşteri tatmini, müşteri bağlılığı