- Journal of Applied Tourism Research
- Vol: 1 Issue: 1
- Otel İşletmelerine İlişkin Müşteri Pozitif Yorum ve Şikayetlerinin Yoğunlaştığı Konulara İlişkin Nit...
Otel İşletmelerine İlişkin Müşteri Pozitif Yorum ve Şikayetlerinin Yoğunlaştığı Konulara İlişkin Nitel Bir Değerlendirme
Authors : Esen Gürbüz, Gizem Aslıhan Ormankiran
Pages : 17-32
View : 15 | Download : 7
Publication Date : 2020-07-15
Article Type : Research
Abstract :Müşteri şikayetlerinin yoğunlaştığı konuların bilinmesi, işletmelere önemli bir bilgi kaynağıdır. Hizmetlerin üretildiği yerde tüketilmesi özelliği nedeniyle, hizmet sunumundan hizmeti sunan personel birinci derecede sorumludur. Bu nedenle, hizmet sunumunda farklılık olabileceği gibi, hizmetin üretimi ve tüketimini "insan işi” olarak nitelendirebilmemiz, hizmet sunumundan duyulan tatminin de, göreceli olmasını sağlayabilecektir. Hizmetlerin bu özelliği, TripAdvisor gibi sitelerin kullanımının artması ile sık yorumun yapıldığı otel işletmelerinde daha da önemli olmaktadır. Otellere yönelik potansiyel talebin web sayfalarından incelenen yorumlara göre fiili talebe dönüşebildiği bilinmektedir. Bu çalışmada Belek yöresinde faaliyet gösteren 5 yıldızlı oteller içerisinde olumlu müşteri yorumlarına göre top 50’de yer alanlarla ilgili olumlu müşteri yorumu ve şikayet konularını içerik analizi yöntemi ile belirleyerek kategorize etmek amaçlanmıştır. 1 Haziran-31 Ağustos 2018 tarihlerini içeren müşteri yorumlarına göre; 307 müşteri şikayette, 1990 müşteri de olumlu yorumda bulunmuştur. Olumlu yorum sayısının daha yüksek olmasının nedeni olumlu yorumlara göre top 50 işletmenin seçilmiş olmasıdır. Personel davranışı ve yeme-içme olumlu yorumlarda ve şikayet konularında göreli olarak daha fazla sıklıkta ifade edilmiştir.Keywords : Otel İşletmeleri, Müşteri Pozitif Yorumları, Müşteri Şikayetleri