- Istanbul Management Journal
- Vol: 23 Issue: 72
- METRO HİZMETLERİNDE HİZMET KALİTESİNİ ÖLÇME: ALGILANAN HİZMET KALİTESİ VE BEKLENEN HİZMET KALİTESİ Ü...
METRO HİZMETLERİNDE HİZMET KALİTESİNİ ÖLÇME: ALGILANAN HİZMET KALİTESİ VE BEKLENEN HİZMET KALİTESİ ÜZERİNE BİR KARŞILAŞTIRMA
Authors : Enis Hemedoğlu
Pages : 25-47
View : 8 | Download : 5
Publication Date : 2012-08-13
Article Type : Other
Abstract :Bu araştırma kent içi toplu taşıma sistemlerinde hizmet kalitesinin tanımlanmasını ve bir metro hattında hizmet kalitesi ölçümünü ele almaktadır. Bu araştırmanın amacı, metro hizmetlerinden yararlanan tüketicilerin arzuladıkları (bekledikleri) hizmet kalitesi ile algıladıkları hizmet kalitesi arasında fark olup olmadığını tespit etmek ve eğer varsa bu farkların hangi unsurlardan kaynaklandığını belirlemektir. Araştırmada 761 tüketici ile yüz yüze anket tekniği ile görüşülmüştür. Araştırma esnasında hizmet kalitesi kavramları ve toplu taşımacılık sektörü derinlemesine incelenmiş, daha sonra bulgular tanımlayıcı istatistik analiz yöntemleriyle analiz edilmiştir. Araştırmada sonucunda tüketicilerin tüm hizmet kalitesi değişkenlerine yönelik beklentileri anlamlı olarak algılarından farklılık göstermiş ve daha yüksek çıkmıştır. Tüketicilerin beklediği hizmet kalitesi düzeyi ile algıladıkları hizmet kalitesi düzeyi arasındaki anlamlı farkın en düşük olduğu değişken istasyonlardaki yönlendirme tabelaları ve yönlendirme işaretleri değişkenidir. Araştırmaya göre tüketicilerin beklediği hizmet kalitesi düzeyi ile algıladıkları hizmet kalitesi düzeyi arasındaki anlamlı farkın en yüksek olduğu değişken araçların kalabalık seviyesi olarak gerçekleşmiştir.Keywords : Hizmet, hizmet kalitesi, toplu taşıma, tüketici algı ve beklentileri, SERVQUAL ölçeği