- Istanbul Management Journal
- Vol: 29 Issue: 85
- Kamu Kurumlarında Toplam Kalite Yönetimi Uygulamalarının Deming Yönetim Metodu ile Analizi
Kamu Kurumlarında Toplam Kalite Yönetimi Uygulamalarının Deming Yönetim Metodu ile Analizi
Authors : Esra Çapacioğlu, Necdet Özçakar, Onur Çetin
Pages : 107-125
View : 11 | Download : 4
Publication Date : 2019-01-25
Article Type : Research
Abstract :Toplam Kalite Yönetimi (TKY) yönetim düşüncesindeki en önemli değişimlerden biri olarak görülebilir. Son yıllarda kamu sektöründe yönetim felsefesi de değişmiştir ve TKY bu değişimin de önemli bir parçası haline gelmiştir. TKY kamu sektörü için tasarlanmış olmadığından kamu sektöründe TKY uygulanması da özel sektördeki kadar kolay değildir. Bu nedenle kamu kurumları, uygulamak için en uygun TKY yaklaşımlarını araştırmaktadırlar. TKY yaklaşımlarından birisi olan Deming Yönetim Metodu TKY değişkenleri arasında bazı ilişkileri öngören model önermektedir. Bu modele göre en sonda müşteri tatmini bulunmaktadır ve TKY değişkenleri arasındaki ilişkiler, sonunda bir başka TKY değişkeni olan müşteri tatminini etkilemektedir. Bu çalışmanın temel amacı kamu sektöründe TKY değişkenleri ve müşteri tatmini arasındaki ilişkiyi Deming Yönetim Metodu açısından incelenmesidir. Bunun için dört kamu kurumunun çalışanlarından anket yöntemi ile veri toplanmıştır. Kurumlardan birisi ISO belgesine sahipken tüm kurumlarda belirli ölçüde kalite uygulamaları gerçekleştirilmektedir. Sonuçlara göre model tarafından önerilen pek çok ilişki desteklenmiştir. TKY değişkenlerinin kurumlara ve çalışanların demografik özelliklerine göre nasıl farklılaştığı ve TKY ile ilgili çalışanların tutumları da analiz edilmiştir. Elde edilen bulgular literatür ile uyumludur.Keywords : Kamu sektörü, Toplam kalite yönetimi, Deming Yönetim Metodu, ISO, Müşteri tatmini