- Artıbilim Adana Alparslan Türkeş Bilim ve Teknoloji Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi
- Vol: 4 Issue: 1
- TÜRKİYE’DE TELEKOMÜNİKASYON SEKTÖRÜ HİZMET SAĞLAYICILARINA İLİŞKİN TÜKETİCİ ŞİKAYETLERİ: SORUNLAR VE...
TÜRKİYE’DE TELEKOMÜNİKASYON SEKTÖRÜ HİZMET SAĞLAYICILARINA İLİŞKİN TÜKETİCİ ŞİKAYETLERİ: SORUNLAR VE ÇÖZÜM ÖNERİLERİ
Authors : Tufan Özsoy
Pages : 1-19
View : 12 | Download : 3
Publication Date : 2021-06-30
Article Type : Other
Abstract :Pazarlama üretim öncesi başlayan, satış ile bitmeyen, satış sonrası süreçte devam eden ve müşteri geri bildirimlerinin üretim aşamasına tekrar iletildiği bir döngüdür. İşletmelerin mevcut müşterilerinin ve potansiyel müşterilerinin beklentilerini kavrayabilmesi başarılı pazarlama stratejileri geliştirebilmeleri adına hayati öneme sahiptir. Bunun için de mevcut müşterilerin memnuniyetsizliklerini tespit edebilmesi ve iyi okuyabilmesi gerekmektedir. Bu önemli fırsatı işletmelere sunan durum ise "müşteri şikayetleri” olarak ifade edilmektedir. Müşterilerin bir memnuniyetsizlik yaşamasına rağmen şikâyette bulunmaması, işletmenin; olumsuz bir tüketici deneyiminin farkına varmasını ve memnuniyetsizliğe sebep olan durumu ortadan kaldırması için gayret göstermesini engelleyecektir. Bu bağlamda şikayetlerin işletmenin aleyhine bir durum gibi değil aksine işletme için kısa ve uzun vadeli pazarlama stratejilerinin geliştirilmesinde önemli bir kaynak olarak değerlendirilmesi gerekir. Bu çalışmada Türkiye’de faaliyette bulunan ve pazarın abone sayısı ve gelir bakımından neredeyse tamamını temsil eden üç telekomünikasyon işletmesine yöneltilen tüketici şikayetleri dikkate alınmıştır. Şikayetvar isimli web sitesinden toplanan 600 şikâyet incelenmiş, şikayetler ana kategoriler altında tanımlanmaya çalışılmıştır. Sonrasında her bir kategoriye örnek teşkil edecek şikâyetlere yer verilmiştir. Araştırma tüketici şikayetlerindeki iddiaların doğru olduğu varsayımına dayanarak temel bir istatiksel durum özeti vermeye çalışmıştır. Ayrıca incelenen tüm şikayetler göz önüne alınarak gözlemlenen temel sorunlar ifade edilmiş ve bu sorunların çözümüne hizmet edebileceği düşünülen bazı önerilere yer verilmiştir.Keywords : tüketici şikayetleri, memnuniyet, tüketicinin korunması, aldatma, yanıltma