- Connectist: Istanbul University Journal of Communication Sciences
- Issue: 59
- Halkla İlişkiler Perspektifinden Dijital Sağlık İletişiminde Konu Yönetimi: Şikâyetvar Web Sitesi Üz...
Halkla İlişkiler Perspektifinden Dijital Sağlık İletişiminde Konu Yönetimi: Şikâyetvar Web Sitesi Üzerinden Hastanelere Yönelik Bir İnceleme
Authors : Banu Kumbasar
Pages : 237-264
Doi:10.26650/CONNECTIST2020-0598
View : 12 | Download : 3
Publication Date : 2021-01-18
Article Type : Research
Abstract :Bir kuruluşta ani veya yavaşça gelişen beklenmedik değişiklikler ortaya çıkabilmektedir. Konu yönetimi, bu değişiklikleri öngörmek ve değerlendirmek için potansiyel bir çözüm kaynağı olarak geliştirilmiştir. Konu yönetimi ile krize neden olabilecek konular önceden tespit edilir ve stratejik halkla ilişkiler çalışması ile potansiyel krizin ortaya çıkmadan önlenmesi sağlanır. Tüketicilerden gelen bir şikâyet, konu ile ilgili ortaya çıkan ilk belirti olabilir. Bu araştırma, konu yönetiminin bir parçası olan şikâyetlerin hastaneler kapsamında incelenmesi ve tüketici iletişiminin değerlendirilmesi amacıyla yapılmıştır. Dijital bir şikâyet platformu olan Şikâyetvar web sitesinde 1 Ocak 2019 – 28 Şubat 2019 tarihleri arasındaki hastaneler ile ilgili şikâyetler ve hastanelerin bu şikâyetler doğrultusundaki konu yönetimi yaklaşımları kapsamında tüketici iletişimleri incelenmiştir. Şikâyetlerin %74.8’inin özel hastanelere, %25.2’sinin kamu hastanelerine yönelik olduğu saptanmıştır. Özel ve kamu hastanelerinde yaygın şikâyet konusu personel iletişimidir. Personel iletişimi tüm şikâyetlerin %40.6’sını oluşturmaktadır. Özel hastanelere yönelik şikâyetlerin %28.7’si ücretlendirme, kamu hastanelerine yönelik şikayetlerin %26.2’si bekleme süresi ile ilgilidir. Özel hastanelere gelen şikâyetlerin %40.7’si farklı mesaj stratejileriyle yanıtlanmıştır. Şikâyetlerin %47.3’ü 2-7 gün, %24.8’i aynı gün içerisinde yanıtlanmıştır. Yanıtların mesaj stratejisine bakıldığında mesajların %48’inin sorumluluk içerikli olduğu belirlenmiştir. Sorumluluk içerikli mesajlara tüketicilerden bir yanıt gelmezken, özür mesajlarının %45.3’ü tüketiciler tarafından teşekkür mesajı ile yanıtlanmıştır.Keywords : Dijital sağlık iletişimi, hastane, konu yönetimi, mesaj stratejisi, şikâyet