- Uşak Üniversitesi Uygulamalı Bilimler Fakültesi Dergisi
- Vol: 3 Issue: 1
- KALİTE PROGRAMLARININ ÇALIŞANLAR ÜZERİNDEKİ ETKİSİNİN DIŞ MÜŞTERİLERE YANSIMALARI
KALİTE PROGRAMLARININ ÇALIŞANLAR ÜZERİNDEKİ ETKİSİNİN DIŞ MÜŞTERİLERE YANSIMALARI
Authors : Tayfun Varnali
Pages : 6-25
View : 24 | Download : 16
Publication Date : 2023-06-22
Article Type : Research Article
Abstract :Firmaların genel amacı kâr elde etmektir. Ancak günümüzde teknolojinin hızlı bir şekilde gelişmesi nedeniyle firmaların ürettikleri ürünler rakip firmaların ürünlerinden daha kaliteli olmak zorundadır. Bu nedenle rekabet ortamında, ürünlerini satın alan dış müşterilerin istek ve ihtiyaçlarını karşılamak zorunda olduklarını fark etmişlerdir. Ancak birçok araştırma, firmaların ürettikleri ürünlerin ve hizmetlerin müşterilerin istek ve ihtiyaçlarını karşılamada yetersiz kaldığını ortaya koymuştur. Son zamanlarda yapılan araştırmalar ise, iş görenlerin (yani çalışanların) önemine odaklanmıştır. Eğer çalışanlar düşük motivasyonla çalışıyorlarsa, ürettikleri ürünlerin kalitesi her aşamada azalacaktır. Kalitesiz ürünlerin müşterilere satılması, müşteri memnuniyetsizliğine neden olarak firmanın başarısız olmasına yol açabilir. Çünkü ürünlerin tasarımından, üretimine ve müşterilere satışına kadar her aşamada firma çalışanları sorumludur. Bu nedenle, firmalar çalışanların motivasyonunu ve iş doyumunu artırmakla sorumludur. Bu çalışma, tümevarım yöntemi kullanarak odak grup çalışması yaparak nitel araştırma yöntemlerinden yararlanmıştır. Literatürde internet kaynakları, e-dergiler, e-kitaplar, gazeteler, makaleler, tezler, kitap ve dergiler gibi kaynaklar da kullanılmıştır. Çalışmada, K78M isimli firmanın yeni bir kalite programına geçerken yaptığı hatalar incelenmiştir. Firmanın çalışma şekli, kalite yönetimi faaliyetleri ve bu faaliyetler sonucu oluşan iş gören tatminsizliği gibi konular firma ile yüz yüze, mobil veya ev telefonu ve elektronik ortamda video/ses kayıt görüşmeleriyle ele alınmıştır. Çalışmada, yapılan hataların çalışanların motivasyonunu düşürdüğü ve ürün kalitesine etkilerinin analiz edildiği belirtilmiştir. Özellikle, çalışanların düşük iş doyumunun dış müşterilere satılan ürünlerin kalitesine olan etkileri incelenmiştir. Çalışma, iç müşterilerin (yani çalışanların) kaliteli ürün üretimindeki önemine ve bu önemin göz ardı edilmesinin firmanın imaj kaybına ve müşteri kaybına yol açabileceğine vurgu yapmaktadır. Bulgulara dayanarak, çalışmanın sonunda öneriler sunulmuştur. Anahtar Kelimeler: Kalite, Kalite Yönetimi, Müşteri, Müşteri TatminsizliğiKeywords : Kalite, Kalite Yönetimi, Müşteri, Müşteri Tatminsizliği