- Uluslararası Sağlık Yönetimi ve Stratejileri Araştırma Dergisi
- Vol: 9 Issue: 1
- NETNOGRAFİK BİR ŞİKÂYET ARAŞTIRMASI: BİR ÖZEL HASTANE ÖRNEĞİ (2018-2022)
NETNOGRAFİK BİR ŞİKÂYET ARAŞTIRMASI: BİR ÖZEL HASTANE ÖRNEĞİ (2018-2022)
Authors : Derya GÜNDÜZ HOŞGÖR, Hacer GÜNGÖRDÜ, Haydar HOŞGÖR
Pages : 25-38
View : 8 | Download : 3
Publication Date : 2023-04-30
Article Type : Research
Abstract :Bu araştırmanın temel amacı, Ege Bölgesi’ndeki bir özel hastaneye yapılan şikâyetlerin incelenmesidir. Son beş yılı (2018-2022) içerecek şekilde ele alınan araştırmadaki şikâyet verileri, çevrim içi bir şikâyet portalı olan www.sikayetvar.com sitesinden 01-07 Aralık 2022 tarihleri arasında elde edilmiştir. Bu süre zarfında toplam 67 adet şikâyet metnine erişilmiş olmasına rağmen, 21 adet şikâyetin çözüme kavuşturulması dolayısıyla 46 şikâyetin analizi yapılmıştır. Çalışmada netnografi ve içerik analizi yöntemleri birlikte kullanılmıştır. Elde edilen şikâyet verilerinin sınıflandırılmasında ise Reader vd. (2014) tarafından geliştirilmiş olan bir hasta/hasta yakını şikâyet taksonomisinden faydalanılmıştır. Şikâyetlerin %47,8’inin 2022 yılında yapıldığı saptanmıştır. Şikâyetlerin %32,6’sının erkek hastalar, %28,3’ünün erkek hasta yakınları tarafından yapıldığı belirlenmiştir. Şikâyetlerin sırasıyla Yönetim (%52,2), Klinik (%32,6) ve İlişkiler (%15,2) temalarında olduğu tespit edilmiştir. Yönetim temasındaki en fazla şikâyetlerin "Kurumsal Sorunlar” (n= 12) ile "Zamanlama ve Erişim” (n=12); Klinik temasında "Kalite” (n=8) ile "Hasta Güvenliği (n=7)”; İlişkiler temasında "İnsaniyet ve Önemseme” (n=4), "İletişim” (n=3) kategorilerinde olduğu ortaya konulmuştur. Hasta ve hasta yakınları tarafından en fazla şikâyet edilen konunun ise Yönetim temasına bağlı olan "Gecikmeler (bekleme sürelerinin uzunluğu)” konusuna ait olduğu sonucuna varılmıştır. Araştırma sonuçlarının özel sağlık işletmelerine, şikâyetlerin azaltılması noktasında faydalı olacağı düşünülmektedir.Keywords : Şikâyet, hasta şikâyetleri, şikâyet yönetimi, hasta memnuniyeti, netnografi, Complaint, patient complaints, complaint management, patient satisfaction, netnography