- Uluslararası Beşeri Bilimler ve Eğitim Dergisi
- Vol: 8 Issue: 18
- Yiyecek-İçecek İşletmelerinde Ortaya Çıkan Sosyal Medya Şikâyetlerine Yönelik Bir Uygulama
Yiyecek-İçecek İşletmelerinde Ortaya Çıkan Sosyal Medya Şikâyetlerine Yönelik Bir Uygulama
Authors : Furkan Mustafa ONURSOY, Kenan GÜLLÜ
Pages : 389-431
View : 12 | Download : 3
Publication Date : 2022-10-31
Article Type : Research
Abstract :Her geçen gün sayıları hızla artan sosyal paylaşım sitelerinin küresel bir etkiye sahip olması, yeni uygulamaları ve önemli gelişmeleri de beraberinde getirmiştir. Bilgi teknolojilerinde yaşanan bu hızlı gelişmeler, özellikle yiyecek-içecek sektöründe önemli ölçüde değişime neden olmuştur. Tüketicilerin istek ve taleplerini iletmek için sık tercih edilen blog sitelerinden biri olan TripAdvisor gibi çevrim içi platformların içerik değerlendirmeleri sayesinde, tüketiciler restoranlara ilişkin bütün bilgilere ve diğer tüketiciler tarafından yapılan şikâyetlere en hızlı şekilde ulaşabilmektedirler. Bu kapsamda araştırmanın amacı, İstanbul ilinin bazı ilçelerinde hizmet veren birinci sınıf restoranlara yönelik tüketicilerin sosyal medya platformları aracılığıyla yapmış oldukları şikâyetlerin çeşitliliğinin ortaya çıkarılması, işletmelerin tüketicilere geri bildirimlerinin tespit edilmesi ve tüketici şikâyetlerinin çözüme kavuşması adına öneriler sunmaktır. Verilere dünyanın en büyük seyahat geri bildirim sitelerinden birisi olan TripAdvisor internet sitesinden ulaşılmıştır. Şikâyetlerin güncelliğinin korunması adına 2015-2020 yılları aralığında bahsi geçen işletmelere yönelik yapılan olumsuz yorumlar değerlendirmeye alınmıştır. Araştırma, ilgili veri setine ait toplam 476 Türkçe ve İngilizce yorumdan meydana gelmektedir. Bu yorumların içerisinde sık tekrar eden 792 şikâyet unsuru tespit edilmiştir. Olumsuz değerlendirmelerin ana tema kategorisi altında tüketicilerin en çok şikâyet ettiği durum, yiyecek-içecekler olmuştur. Ardından sırasıyla personel, fiyat, fiziksel alan, servis, işletme, rezervasyon ve menü ile ilgili şikâyetler olduğu ortaya çıkarılmıştır. Ayrıca işletmelerin bu şikâyetlere ortalama %89,4 oranında geri bildirim sağlamadıkları ve göz ardı ettikleri gözlemlenmiştir. Bulgular doğrultusunda, yiyecek-içecek işletmelerinin hizmet sunumlarını ve kalite düzeylerini geliştirici öneriler sunulmuştur.Keywords : Yiyecek-İçecek, E-şikâyetler, TripAdvisor, İstanbul, Birinci sınıf restoranlar