- Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi
- Vol: 29 Issue: 2
- Grönroos Hizmet Kalitesi Modeli: Otelcilik Alanyazını Üzerinden Bir Değerlendirme
Grönroos Hizmet Kalitesi Modeli: Otelcilik Alanyazını Üzerinden Bir Değerlendirme
Authors : Meryem Akoğlan Kozak, Birgül Aydin
Pages : 175-184
Doi:10.17123/atad.488199
View : 17 | Download : 8
Publication Date : 2018-12-01
Article Type : Review
Abstract :Bu çalışmanın amacı, Grönroos hizmet kalitesi modelini otel işletmeciliği alanyazını kapsamında değerlendirmektir. Bu bağlamda, Grönroos hizmet kalitesi modelinin boyutları olan teknik, fonksiyonel ve imaj ile ilgili çalışmalar incelenmiştir. Araştırmada, Gömülü Teori’den yararlanılmıştır. Alanyazın üzerinden yapılan değerlendirmeler ve Gömülü Teori analizi kapsamında elde edilen sonuçlar iki kategori altında toplanmıştır. Bu kategoriler, standartlaştırmanın rolü ve etkileşimin önemidir. Bu iki kategori kapsamındaki değerlendirmeler neticesinde; hizmet kalitesinde standartlaştırmanın işletmelerin performansını artırdığı ve işletmelere olumlu imaj sağladığı; müşterilerin kalite algılamalarında, personelin davranışları ve fiziksel çevreyle etkileşimin önemli olduğu belirlenmiştir. Grönroos hizmet kalitesi modelinin, hizmet kalitesiyle ilgili çalışmalara bütüncül bir bakış açısı sağlaması nedeniyle araştırmacılar tarafından kullanılabileceği önerilmiştir.Keywords : Teknik kalite, Fonksiyonel kalite, İmaj, Gömülü teori, Grönroos