- Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi
- Vol: 18 Issue: 3
- Anadolu Üniversitesi Açıköğretim Sistemi Türkiye Programları Büro Hizmetleri Kalitesinin SERVQUAL ...
Anadolu Üniversitesi Açıköğretim Sistemi Türkiye Programları Büro Hizmetleri Kalitesinin SERVQUAL Analiziyle Ölçümü
Authors : Harun Sönmez
Pages : 159-168
Doi:10.18037/ausbd.552547
View : 20 | Download : 6
Publication Date : 2018-09-25
Article Type : Research
Abstract :p.p1 {margin: 0.0px 0.0px 0.0px 0.0px; font: 12.0px 'Minion Pro'; min-height: 14.0px} p.p2 {margin: 0.0px 0.0px 0.0px 0.0px; text-align: justify; line-height: 10.1px; font: 10.0px 'Minion Pro'; color: #2d2829} span.s1 {font: 12.0px 'Minion Pro'; color: #000000} Anadolu Üniversitesi Açıköğretim Sistemi Türkiye Programları öğrencilerinin 2016-2017 öğretim yılındaki büro hizmetlerinden beklenti ve hizmet kalitesi algılarını değerlendirmek ve bu beklentiler ile algılar arasındaki farkı tanımlamak çalışmanın amacını oluşturmaktadır. Öğrencilerin büro hizmetlerinden beklenti ve algılarını belirlemek amacıyla SERVQUAL ölçeği kullanılmıştır. Eşlenmiş Student-t testi sonuçlarına göre algılanan hizmet kalitesine ilişkin maddelerin skorları ortalaması ile beklenen hizmet kalitesine ilişkin maddelerin skorları ortalaması arasındaki farka ait Student-t değerine ilişkin p değerleri %5 anlam düzeyinden küçük olduğu ve istatistiksel olarak anlamlı bir fark olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Genel SERVQUAL sonuçları değerlendirildiğinde; hem ağırlıklandırılmamış hem de ağırlıklandırılmış SERVQUAL skorunun pozitif değerler aldığı görülmüştür. Anadolu Üniversitesi Açıköğretim Sistemi Türkiye Programlarında öğrenim gören aktif öğrencilerin 2016-2017 öğretim yılındaki büro hizmetlerinden beklenti ve hizmet kalitesi algıları değerlendirildiğinde, öğrencilerin aldıkları hizmetlerden genel olarak memnun oldukları söylenebilir.Keywords : Hizmet Kalitesi, Büro Hizmetleri