- Süleyman Demirel Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi
- Issue: 43
- HİZMET KALİTESİ ALGISININ TÜKETİCİLERİN POZİTİF E-WOM EĞİLİMLERİ ÜZERİNDEKİ ETKİSİ: TRİPADVİSOR SİTE...
HİZMET KALİTESİ ALGISININ TÜKETİCİLERİN POZİTİF E-WOM EĞİLİMLERİ ÜZERİNDEKİ ETKİSİ: TRİPADVİSOR SİTESİNDE RESTORAN KIYASLAMASI
Authors : Özlem Şenel
Pages : 275-299
View : 9 | Download : 3
Publication Date : 2022-08-31
Article Type : Research
Abstract :Dünya ekonomisi gibi ülkemiz ekonomisi açısından da çok önemli bir yere sahip olan hizmet sektörünü daha iyiye taşıyabilmek amacıyla müşterilerde yüksek hizmet kalitesi algısı yaratabilmek ve ‘Güzel şeyler paylaştıkça çoğalır.’ felsefesi ile bu algıyı pozitif ağızdan ağıza iletişime(wom) dönüştürebilmek çok önem taşımaktadır. Bu nedenle çalışmada, hizmet sektöründe faaliyet gösteren işletmelerinden olan restoranlarda yüksek hizmet kalitesi algısı yaratan faktörlerin (yemek kalitesi, fiziksel çevre, personel, fiyat) daha çok neler olduğu, bu faktörlerin ne oranda pozitif ağızdan ağıza iletişime günümüzde ise en sık karşılaşılan haliyle elektronik ağızdan ağıza iletişime(e-wom) dönüştüğü ve müşterilerin cinsiyetleri ile pozitif e-wom arasında bir ilişki olup olmadığını tespit etmek amaçlanmıştır. Tripadvisor’da UNESCO tarafından 2020 yılında gastronomi şehri seçilen Hatay ve ülkemizin farklı kültürlerinin bir arada olduğu, kültür mozaiği kabul edilen en kalabalık şehri olan İstanbul’daki orta fiyat kategorisinde birinci sırada yer alan restoranlara yönelik yapılan pozitif yorumlar çalışmanın veri kaynağını oluşturmaktadır. Hem nitel hem nicel yöntemlerin bir arada kullanıldığı karma yöntem tercih edilmiştir. İçerik analizi sonrasında SPSS programında frekans analizi ve ki-kare analizi, MAXQDA programında ise kelime frekans analizi yapılmıştır. Sonuç olarak müşterilerin hizmet kalitesi algılamasında öncelikli yemek kalitesi, sonrasında sırası ile personel ve fiziksel çevre boyutları etkili olmaktadır. Fiyat çok önemli bir etkiye sahip değildir. Kelime frekans analizine göre Hatay’daki restoran için yapılan yorumlarda müşterilerin en sık kullandığı kelime restoranın bulunduğu ilçe olan "Antakya" iken İstanbul’daki restoranda en fazla kullanılan kelime "tavsiye" olmuştur. Son olarak ise erkek müşteriler kadınlardan daha fazla e-wom’a yöneldikleri ve müşterilerinin cinsiyetleri ile yemek kalitesi, fiziksel çevre, personel ve fiyatlar hakkında yaptıkları pozitif e-wom arasında anlamlı bir ilişki olmadığı tespit edilmiştir.Keywords : Algılanan Hizmet Kalitesi, Elektronik Ağızdan Ağıza İletişim, E-Wom, Tripadvisor, İçerik Analizi