- Süleyman Demirel Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi
- Issue: 4
- BANKACILIK SEKTÖRÜNDE FARKLI OLMA ÜSTÜNLÜĞÜNÜN VE MÜŞTERİ SADAKATİNİN YARATTIĞI DEĞER:ISPARTA İLİNDE...
BANKACILIK SEKTÖRÜNDE FARKLI OLMA ÜSTÜNLÜĞÜNÜN VE MÜŞTERİ SADAKATİNİN YARATTIĞI DEĞER:ISPARTA İLİNDE BİR UYGULAMA
Authors : Nezihe Tüfekçi, Kürşad Tüfekçi
Pages : 170-183
View : 8 | Download : 3
Publication Date : 2006-12-01
Article Type : Other
Abstract :Yoğunlaşan rekabet ve ekonominin liberalizasyonu sonucu bankalar, müşterileri için farklı hizmetler sunma ve değer yaratma arayışı içine girmişlerdir. Bu nedenle bankaların farklı olma üstünlüğü yaratmanın yanı sıra müşteri tatmini ve sadakati yaratmak için rakiplerinden farklı stratejiler geliştirmeleri ve onların sunduğu değerlerden daha üstün değerler sunmaları kaçınılmazdır. Bu çalışma, bankaların farklı olma üstünlüğü için geliştirdikleri stratejiler ile müşterilerinin aldıkları hizmetlerden duydukları tatminin/sadakatin yarattığı değeri tanımlamak amacıyla hazırlanmıştır. Çalışmada, Porter’in rekabetçi avantaj yaratmanın iki önemli kaynağından biri olan farklılık yaratma stratejisi incelenmiş ve banka müşterilerinin tatmin ve sadakat düzeyini etkileyen faktörler için Servqual ölçüm tekniğinin hizmet ölçüm faktörleri kullanılmıştır. Çalışmanın sonucunda SERVQUAL ölçüm faktörlerinden güvenilirlik ve heveslilik faktörlerinden elde edilen tatmin düzeyi arttıkça bankalara olan sadakatin arttığı ve rakiplerinden farklı stratejiler uygulayan bankaların pazarda farklı olma üstünlüğü elde ettikleri dolayısıyla rekabetçi avantaj kazandıkları sonucuna ulaşılmıştırKeywords : Bankacılık hizmetleri, Farklı olma üstünlüğü, Müşteri memnuniyeti, Değer Yaratma