- Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi
- Vol: 26 Issue: 1
- TÜRKİYE’DE ÇAĞRI MERKEZİ İŞLETMELERİNİN KORONAVİRÜS (COVID-19) PANDEMİSİ DENEYİMLERİ: "YENİ NOR...
TÜRKİYE’DE ÇAĞRI MERKEZİ İŞLETMELERİNİN KORONAVİRÜS (COVID-19) PANDEMİSİ DENEYİMLERİ: "YENİ NORMAL" ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA
Authors : Ömer Çatal
Pages : 83-95
View : 9 | Download : 4
Publication Date : 2021-01-31
Article Type : Research
Abstract :Koronavirüs pandemisi, dünya genelinde sosyo-kültürel ve ekonomik dengeleri değiştirmiştir. Pandemi sürecinde sosyal izolasyonun sağlanabilmesi amacıyla alınan önlemler, çalışma hayatında birtakım değişikliklere neden olmuştur. Bu nitel araştırmada, ikincil veri kaynaklarından elde edilen verilerin içerik analizi yapılarak çağrı merkezi işletmelerinin koronavirüs pandemisinin sebep olduğu değişikliklere uyum sağlayıp sağlayamadığı, pandemi dönemi deneyimleri ve yeni normale uyum çalışmaları incelenmiştir. Araştırma evrenini Türkiye’de faaliyet gösteren 8 çağrı merkezi işletmeleri yöneticisi, çağrı merkezleri derneği yönetim kurulu başkanı ile çağrı merkezi uzmanlığı ve çağrı merkezi takım liderliği eğitmeni olmak üzere toplam 10 kişi oluşturmaktadır. Araştırmada elde edilen bulgulara göre, pandemi sürecinde çağrı merkezlerinin çalışma hayatındaki değişime en hızlı uyum sağlayan sektörlerden biri olduğu saptanmıştır. Araştırma sonucunda, teknolojik altyapı ve tecrübeli personele sahip olan çağrı merkezi işletmelerinin yeni normal şartlarında iş performanslarını arttırdıkları gözlemlenmiştir.Keywords : Çağrı Merkezi İşletmeleri, Koronavirüs, Yeni Normal