- Sosyal Bilimler Araştırma Dergisi
- Vol: 12 Issue: 6
- Özel Bir Havayolu Şirketine Yönelik Yapılan E-Şikâyetlerin İncelenmesi: Corendon Havayolu Şirketi Ör...
Özel Bir Havayolu Şirketine Yönelik Yapılan E-Şikâyetlerin İncelenmesi: Corendon Havayolu Şirketi Örneği
Authors : Serdar Kizilcan, Haydar Hoşgör, Hacer Güngördü
Pages : 787-794
View : 44 | Download : 53
Publication Date : 2023-08-20
Article Type : Research Article
Abstract :Günümüzde dijital platformlar ve uygulamaların iletişim ve bilgi edinme amacı ile yoğun bir şekilde kullanılması, tüketicilere işletmeler, ürünler ve hizmetler hakkında fikir sahibi olma, yapılan yorumları inceleme ve kendi deneyimlerine dayalı yorumlar yapma imkânı sağlamaktadır. Bu bağlamda bu çalışmada Antalya’da faaliyet gösteren Corendon Havayolu şirketine yönelik yolcu şikâyetlerinin kategorize edilerek ortaya koyulması amaçlanmaktadır. Sikayetvar.com adlı web sayfasında 2022 yılında yapılmış olan toplam 388 adet e-şikâyet verisi, 26 Haziran-3 Temmuz 2023 tarihleri arasında değerlendirilerek içerik analizi yöntemi ile incelenmiştir. Yolcu şikâyetleri 6 ana kategoriye ayrılmıştır. Yolcular tarafından en fazla muzdarip olunan ana şikâyet temalarının sırayla "Satışlar” (%51,3), "Operasyonel” (%19,3) ve "Bagaj Sorunu” (%13,4) olduğu saptanmıştır. Şikâyet metinlerindeki ana duyguların dağılımlarına göre en yoğun şikâyet duygusunun sırasıyla mağduriyet, sorumsuzluk ve haksızlık olduğu görülmektedir.Keywords : yolcu şikayeti, e-şikayet, havayolu şirketi, içerik analizi