- Sosyal Bilimler Araştırma Dergisi
- Vol: 12 Issue: 3
- Etik Satış Davranışının Müşteri Sadakatine Etkisi
Etik Satış Davranışının Müşteri Sadakatine Etkisi
Authors : Gülcan Ayral, Eljif Hajrula Aslan, Nüket Saracel
Pages : 368-381
View : 44 | Download : 63
Publication Date : 2023-06-01
Article Type : Research Article
Abstract :Kurumların öncelikli hedeflerinden biri olan müşteri sadakatini sağlamanın çeşitli unsurları bulunmaktadır. Kurumların devamlılığı yeni müşteri elde etmek kadar mevcut müşteriyi elde tutmaya bağlıdır. Mevcut müşteriyi kuruma bağlamak yeni müşteri elde etmekten daha az emek ve maliyet gerektirmektedir. Kurumun itibarı açısından da müşteri sadakati önemli bir göstergedir ve etik yaklaşımla kurumların, söz konusu avantajı edinebilecekleri düşünülmektedir. Buna dayanarak çalışma, etik satış davranışının, firmaya güven ve satış elemanına güven unsurlarının müşteri sadakatine etkisini ortaya çıkartmayı amaçlamaktadır. Çalışmada, Perakende Kuyum Sektörü müşterileri üzerinde anket yöntemi ile nicel bir araştırma gerçekleştirilmiştir. Yaklaşık 400 kişiye uygulanan anketin veri güvenliğine sahip 316 anketi analize tabi tutulmuştur. Müşteri sadakatine (tekrar eden satın alma davranışı) etik satış davranışı, satış elemanına güven ve firmaya güven algısının etkisi SPSS uygulaması ile test edilmiştir. Regresyon analizi sonucunda modelde yer alan etik satış davranışı, satış personeline güven, firmaya güven bağımsız değişkelerinin, bağımlı değişken olan müşteri sadakatini istatistiksel olarak anlamlı bir şekilde açıkladığı, modelin güçlü olduğu tespit edilmiştir. Araştırmada etik satış davranışının, firmaya güveninin ve satış elemanına güveninin, müşteri sadakatine dolayısıyla tekrar satın alma davranışına yol açacağı görülmektedir. Bu sebeple hipotezler kabul edilmiştir. Her üç bağımsız değişkenin de modele, müşteri sadakatini açıklamada yakın düzeyde etki ettikleri görülmesine rağmen katılımcılar açısından müşteri sadakatini etkileyen en önemli faktörün firmaya güven olduğu görülmüştür.Keywords : Etik, iş etiği, etik satış davranışı, müşteri sadakati